在“以客户为中心”的管理理念下,如何及时获取客户信息,如何通过为客户提供个性化服务来提高客户忠诚度已经成为客户关系管理系统的主要任务。然而,传统的客户关系管理(CRM)系统目前正面临着两方面的问题:从应用角度来看,不能满足及时获取客户信息和与企业的电子商务协同工作的需要;从技术角度来看,目前正在应用的CRM系统的开发技术已经不能满足企业信息门户集成的需要。这两方面的缺陷直接导致了传统CRM系统自身的信息孤岛问题,从而不能达到提高企业竞争力的目的。 针对以上问题,本文将电子商务的思想与CRM系统的开发结合起来,提出了E-CRM系统,并采用门户中的Portlet技术作为解决方案来实现该系统。 本文首先引入了Portlet化概念,重点研究了如何将一个Web应用实现为一个Portlet的问题,对基于JSP Model 1和基于MVC设计模式的Java Web应用的Portlet化问题,进行了比较研究,并构建了一个门户集成中Struts应用的Portlet化模型;接着通过对E-CRM系统功能、建模方法以及结构的分析,结合Portlet解决方案确定了系统采用基于面向对象设计思想的UML来设计系统。然后从数据层、应用层以及客户层三个角度出发,设计了E-CRM系统中在线购物和客户关系管理两个子系统的数据模型和订单管理、客户管理、销售管理、营销管理等模块的业务流程。最后依据Struts应用的Portlet化模型,采用Portlet技术实现了E-CRM系统中各模块,并完成了该系统与门户的集成。 一方面,本文提出的Struts应用的Portlet化模型为企业信息化中系统的集成与整合提供了一种解决方案,具有一定的实用价值。另一方面,本文的工作在一定程度上解决了传统的CRM系统中存在的信息孤岛问题,实现了CRM系统在电子商务环境下与企业信息门户的集成,丰富了CRM理念的内涵。