网络购物的兴起给快递企业带来了广阔的发展空间,快递服务已成为新兴服务业的重要部分,能够带来经济效益的增长,在人们的生活中具有越来越重大的作用。随之而来的是客户的多元化需求,顾客对快递服务质量的要求日益提升,需要快递企业对服务质量的测量维度有效把控,找出提高服务质量的要素,从而有针对性的进行提升。在竞争日趋激烈的今天,如何做到有效评价并改进服务质量提升策略,是快递企业可持续发展必须解决的问题之一。现有的服务质量评价研究多站在顾客的立场上来考虑问题,忽视了对服务管理理论的基础—运作管理的考量,很难用评价结果来指导企业的具体实践。本文将顾客的服务质量要求与企业的服务运作相结合,并从服务运作的角度设计快递企业的服务质量维度。以顾客满意为中介变量,构建服务运作视角下快递企业服务质量与顾客满意及再使用意向三个要素之间关系的概念模型。在此基础上,建立了由21个指标组成的指标体系,并选取顺丰速运为研究对象进行了实证研究。初步调查问卷参照国内外成熟问卷设计,通过预调研确定最终问卷进行发放与收集。采用SPSS25.0将所收集到的问卷进行样本及变量的描述性统计分析及信效度分析,并将所提出的模型由结构方程软件AMOS24.0适当修改。最后,对所提出的假设进行检验,并分析了模型解的结果。结果表明:(1)从服务运作的角度看,快递企业的服务质量由三个要素组成:功能质量、环境质量和技术质量。(2)快递服务质量的功能质量、环境质量和技术质量对顾客满意都具有显著的正向影响,其中功能质量对顾客满意的影响更为显著。(3)顾客满意对再使用意向具有显著的正向影响。(4)快递企业的服务质量通过顾客满意间接影响再使用意向。结合假设检验结果和研究结论,本文提出了改善快递企业再使用意向的具体策略和建议,为快递企业的发展决策提供理论依据,为广大研究人员提供理论指导。