电子商务的发展,为很多企业的经营管理带来机遇和挑战。它打破了传统的时空限制,拉近了生产者与消费者的距离,提高了企业与客户之间沟通的效率,同时也加剧了企业间的竞争。企业间的竞争也由“以产品为中心”转向“以客户为中心”。中间商作为联系生产者和消费者的桥梁,其特征和客户价值构成与传统市场有所不同。在电子商务环境下,如何对中间商客户进行客户关系管理显得尤为重要,其主要研究内容如下:介绍电子商务环境下客户关系管理的研究背景、研究目标、研究的意义、主要研究内容和研究方法、技术路线、研究的重点及创新点。通过阅读相关文献对客户关系管理以及电子商务环境下客户关系管理的研究现状进行综述,提出相关研究存在的不足之处。然后阐述有关电子商务和客户关系管理的相关理论,界定了中间商客户的概念,将客户关系管理进行分类,重点介绍分析型客户关系管理的主要内容,包括客户细分,客户保持等。运用客户关系管理的相关理论和方法,借鉴其他学者的研究成果,分析了电子商务环境和中间商的特征,从当前价值和潜在价值两方面选取指标构建了中间商客户细分指标体系,采用主成分分析法对数据进行降维处理,并运用K-means聚类分析进行客户细分,帮助企业识别有价值的客户,合理分配企业资源。在基于价值细分的基础上,提出了客户保持管理,努力维持与对企业有价值的中间商客户的关系,防止客户流失,培养客户忠诚。最后,对L公司进行实证分析,简单介绍了L公司的背景和客户关系管理现状,然后采用主成分分析和K-means聚类分析,对L公司的客户数据进行实证分析,将客户基于价值分为三类,在此基础上提出了有针对性的保持策略。