随着国民经济的快速发展和互联网技术的不断进步,网络购物用户规模日益上升,推动行业持续快速发展。网络购物不受时间和空间限制,给消费者带来了更便捷的购物体验,但与此同时,网购物流环节中货物损坏或丢失时有发生、售后服务难以得到保证等问题也日益凸显,解决网购物流各环节问题并提升物流服务质量对行业健康发展至关重要。消费者在网购时往往习惯通过在线评论反馈服务体验,商品在线评论逐渐成为评判物流服务质量的重要依据。因此,采集网购平台在线评论数据,采用科学的方法评价网购物流服务质量,提高网购平台服务水平及消费者满意度,具有重要的意义。本文首先采用网络爬虫技术采集京东商城家电类、生鲜类和电子类商品的物流评论数据,并运用Python 3.7对评论文本进行情感极性分类确定,然后通过对不同情感极性的评论文本进行词频分析和LDA主题模型分析,发现消费者对这三种类型商品物流服务需求的关注点。实验结果表明,家电类商品的安装和售后服务比较关键,生鲜类商品对配送速度的要求较高,电子类商品对退换货服务比较关注。在以上研究成果综合、归纳的基础上,结合网络购物的物流活动流程及特点以及SERVQUAL服务质量模型,构建了网购物流服务质量评价指标体系。通过在线评论LDA主题分析的结果将SERVQUAL服务质量模型扩充为包含8个维度39条指标的网购物流服务质量评价模型,采用问卷调查的方式对网购物流服务质量的服务期望、实际服务感知及服务质量差距进行量化测量,最后对模型进行了实证研究。研究结果表明,消费者感知到的网购物流服务质量与实际网购物流服务质量差距较为明显,尤其是在补救性、安全性和移情性上亟需改进和提高。因此,服务人员或企业可以通过改善上述方面提升自身物流服务的质量,满足消费者的网购需求、提升消费者线上重购意愿。