中国汽车消费市场的销量已经多年蝉联世界第一,但与此同时,也暴露出在高速增长的背后对于客户体验的管理存在很多不足,为了保证可持续发展,大多数汽车品牌都在进行服务营销策略的实践,理论的研究也不断深入,大多数都是针对如何基于大数据去做更精准的客户画像,但是最根本的方法论都是如何提供超出顾客期望的服务感知,提高客户满意度。而近几年一汽-大众客户满意度得分持续走低,随之而来的影响就是经销商盈利能力不断下滑。本文希望结合这两点问题为一汽大众服务营销提出一些参考策略。首先,通过对于市场信息的收集和相关文献的阅读明确了研究的框架和采用的研究方法和内容,然后针对一汽-大众服务营销体系现状的分析,得出目前存在的问题,即如何提升客户满意度和经销商盈利能力。在提出具体解决方案前,本文对一汽大众所处的宏观环境进行了PEST分析,微观环境进行了波特五力分析,最终利用SWOT模型得出最终采用的ST策略,即优势威胁策略作为一汽-大众服务营销体系优化的主要策略,要充分发挥一汽-大众服务营销品牌、体系和体量的优势,规避掉国家政策对于渠道能力产生的影响,在跟竞争品牌服务营销的角逐中取得优势。根据现有一汽-大众经销商服务营销现状和汽车行业的最新变革方向,按照7Ps的服务营销的组合策略,从产品、渠道、价格、促销、人员、有形展示和流程提出了对应的建议,其中流程的优化就如何结合互联网体验特质的AISAS去进行分析,特别是在搜索和分享两个线上属性更强的模块进行了详细分析。从平衡记分卡的角度分析,为了更好地完成客户指标,流程指标保障和业务人员能力指标保障必不可少,所以配合培训和辅导来支持一线人员服务能力提升,并且辅助管理信息系统的开发和客户全生命周期的管理达成最终目标。综上所述,汽车消费市场正处于一个转型变革之年,如何能在市场的竞争洪流中获得持续性发展是大多数传统汽车企业的思考,如何深挖自身服务营销的竞争优势,会成为一汽-大众保证可持续发展的关键因素。本文内容希望能够为一汽-大众公司的服务营销策略研究工作提供具有建设性和操作性的参考,为保持其在市场中的核心竞争力做出贡献。