【摘 要】
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由于CTI(计算机电话集成)技术的发展使呼叫中心得到广泛的应用。相比较呼叫中心实现技术的发展,对呼叫中心管理的研究显得有些滞后。而针对呼叫中心的排队模型研究更是如此。
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由于CTI(计算机电话集成)技术的发展使呼叫中心得到广泛的应用。相比较呼叫中心实现技术的发展,对呼叫中心管理的研究显得有些滞后。而针对呼叫中心的排队模型研究更是如此。本课题就是针对呼叫中心的重试、反馈、顾客不耐烦等待这些问题,试图建立模型加以分析,以使对呼叫中心的性能分析更准确、更能应用于实践。 本课题首先基于重试、不耐烦M/M/s/k+M排队模型对系统进行分析。然后,又用重试、反馈M/M/s/k排队模型对系统的反馈问题进行分析。最后,用重试、反馈、不耐烦M/M/s/k+G模型对系统性能进行综合分析,分析各性能指标间的关联关系。上述三种模型是以往文献所没有讨论的,并且,在模型求解过程中,我们尝试采用矩阵迭代的新方法,使求解过程简单明了。对有些模型,我们采用数值逼近的方法给出数值解,并得出一些分析结论。
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