客户关系管理是指企业为了提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业和客户在销售、营销和服务上的交互,从而提升企业的管理模式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。全球经济一体化趋势越加明朗,企业同时要面临来自外资品牌和本土品牌日益强大的双重竞争压力,客户关系管理可以发挥和加强企业核心竞争力,在此基础上帮助企业吸引新的客户、保留老客户以及将现有客户转为忠实客户,使企业改变以生产为中心和以产品为中心的管理策略,向以客户为中心的管理策略方向发展。整合公司资源,改善公司组织结构,优化工作流程和管理办法,创造企业和客户双赢的局面。X公司是全球500强企业之一,工业自动化领域的三巨头之一。随着中国制造2025和德国工业4.0,美国再工业化计划等的提出,使得原本保持领先地位的X公司品牌受到国内外的不同程度的冲击,在竞争对手的低价竞争战略和客户对低成本的需求环境下,X公司维护和稳定与客户的关系基础,改善客户关系,提高客户对企业的忠诚度和满意度,在未来的市场竞争中保持领先地位。本文第一章是绪论部分,简述了论文的选题背景和研究目的和研究意义,通过对客户关系管理相关理论的阐述:客户关系价值论,PEST分析,RFM模型等将X公司现存的客户关系管理问题进行探讨和分析,结合公司的优势劣势、最近财年的运营状况等信息,发现公司在客户管理方面出现对客户的细分混乱、缺乏客户评估体系、对客户信息掌握度差以及服务体制不够完善的问题,运用IDIC模型改善和优化客户关系管理体系,提出可优化客户分类、对不同的客户实行差异化分析、加强与客户的互动以及调整产品和服务满足客户需求的改善建议和策略。在技术发展和市场透明度逐渐提高的趋势下,改善和提高对客户关系管理能力,提升企业的核心竞争力和可持续的竞争优势。