伴随着Web2.0时代的来临,以互联网为基础的新型媒介赋予了受众更多的权利。其中,社交媒体成为网民信息传播的重要工具,网民可在此载体上充分地创造和分享信息产品。企业也抓住契机在社交媒体平台传播品牌内容,塑造品牌形象。但在社交媒体环境下,传播技术、传播手段、用户行为的发展日新月异,如何建立有效的品牌传播机制、如何高效地利用各类传播平台、如何及时应对平台所带来的挑战,成为关乎企业未来发展的重要问题。海底捞近年来因其优质的服务成为社交媒体平台讨论的热点话题。基于此,本研究选取海底捞为研究个案,结合全新的用户行为模型SICAS模型,主要采用定性与定量相结合的文本分析法对该品牌在社交媒体平台的传播做了梳理和分析。基于SICAS模型,海底捞品牌在社交媒体平台的传播主要分为五个阶段。在用户与品牌相互感知阶段,品牌结合并利用各平台的优势与用户相互感知,意见领袖和用户分享成为品牌在该阶段的关键触点。在用户对品牌产生兴趣与互动阶段,用户将对企业家的兴趣转移到了品牌上,各领域的明星也自发地传播品牌话题,带动粉丝社群参与品牌互动,品牌与热点事件的结合同样引起用户大规模的关注兴趣。在建立连接与沟通阶段,海底捞整合企业资源,与用户建立通畅的连接渠道,并借助平台跨界技术与用户即时沟通交流。在体验分享阶段,用户的消费体验迅速裂变式传播,企业也通过用户反馈改进产品与服务。根据各个阶段的特征来看,在社交媒体环境下,交流互动是品牌传播的核心,品牌传播的过程是一种即时式、双向传播式、立体式、动态式的非线性传播过程。海底捞在社交媒体平台品牌传播过程中也透露出很多企业都存在的问题,如官方账号未能及时发布优质内容、服务与沟通未能满足部分消费者、负面消息难控制、传播主体追责难。企业和品牌在面对该类问题时只有及时采取应对策略,才能避免消费者对品牌的不满情绪在平台蔓延,如不断改进和创新品牌传播形式、充分运用新型社交媒体、有效结合前沿技术,以此在用户心中塑造更美好的品牌形象。