移动互联网的快速发展不仅对交通出行得方式带来变化,也给人们日常出行带来方便,从而促使了网约车成为大众出行的一种出行方式。这种互联网出行平台与传统的出行方式相比较,网约车这种APP叫车的方式,可实现供需双方快捷精准的时空匹配,不仅提高了出行效率,而且丰富了出行方式,优化城市交通并缓解交通压力。但是最近几年网络频繁爆出滴滴出行网约车负面新闻,网约车服务失误出现各种各样的问题将网约车出行模式推向了风口浪尖,成为舆论的焦点。在这样的情境下,如果企业不能采取行之有效的补救措施化解顾客不满和愤怒的情绪,提高顾客的满意度和后续的行为,将会造成顾客的严重流失。因此网约车必须采取有效的服务补救措施来提高用户的满意度和忠诚度,顾客满意和忠诚才是企业健康发展的生命线。本文为探索服务失误情景下用户感知的网约车服务补救对顾客重购意向的影响机理,基于服务补救,感知公平理论及S-O-R模型等,以网约车顾客感知公平为视角,构建网约车服务补救对网约车顾客重复购买行为影响的理论模型。分析和探讨网约车平台企业服务补救和顾客感知公平是否会影响着消费着积极行为的意向,服务补救是否会通过影响感知公平而对顾客行为意向有积极正向的作用以及具体路径,并分析感知公平的中介作用。本文利用SPSS24.0和AMOS21.0软件和问卷收集到的291份样本数据,通过运用结构方程模型,分析和验证了理论模型得影响机理:研究发现网约车服务补救和用户感知公平均会对顾客重购意向产生正向影响;用户感知公平各维度通过不同路径影响顾客重购意向,其中程序公平对重购意向的影响关系没有获得支持;通过Bootstrap检验,得出顾客感知公平在网约车服务补救与顾客重购意向之间起到部分中介作用,从而验证了网约车服务补救对顾客重购意向的影响机制。根据研究得到的结论,本文为网约车平台企业提出了相应的管理意见,指出网约车平台企业在未来经营过程中可以提高服务补救质量和提升用户感知公平两方面增加用户重复购买意向。