科技的进步促使电子渠道不断渗入到各行各业，使得大众群体的消费观念发生了较大的变化，人们不再愿意为了办理业务而付出几倍于业务办理时长的等待时间。客户对于排队时长的忍受限度越来越低，对服务质量的期望却不断提高，这种变化对运营商的服务提出了更高的要求。　　全业务运营时代，产品同质化所带来的竞争压力，更为凸显了服务对于运营商的重要意义。对服务行业而言，服务过程即产品，即时生产即时买卖。营业网点作为运营商与客户之间服务接触的一个重要渠道，其服务质量直接关系着客户对运营商的认可和忠诚。当营业网点的服务提供能力与客户的业务办理需要不匹配时就可能产生排队现象，降低客户对服务质量的认可。如何平衡客户不断提升的期望和运营商运营成本之间的矛盾，控制营业网点排队时长，提升营业网点整体服务质量，保障客户对于企业的认可和忠诚，成为运营商服务管理工作的当务之急。　　目前，国内外对排队理论的实证性应用均处于较为成熟的阶段。但就服务行业而言，国内的实证性应用较多地集中在金融服务及零售行业，且研究内容偏重于事中和事后，而针对与人们生活息息相关的电信运营商营业网点排队的研究则尚不多见。鉴于运营商在业务和流程上与银行、超市等存在显著差异，且以往的研究多为事中监控和事后优化，较少涉及事前的规划和预警，因此，本次研究通过选取国内某大型电信运营商X的自有营业网点A作为主要研究对象，通过实地调研及系统数据分析来挖掘营业网点排队的现状、特征、成因和规律，并基于运筹学排队论对营业网点排队时长进行绩效评估，探寻制约营业网点服务质量提升的短板。　　在具体研究过程中，以定量方式分析营业网点客流分布得出营业网点客流规律:该营业网点客流月分布的高峰期主要集中在月初与月末，客流量约为平均水平的1.5到2倍;在日客户分布上，该网点每天会出现两个客流高峰，早高峰出现在上午9点到11点，午高峰则从13点持续到16点。相比而言，早高峰客流压力相对较大，午高峰持续时间则更长。　　在掌握其客户流量分布规律后，开始估计用于排队分析模型的必要输入参数——客户到达率和平均服务率，以便进一步分析营业网点排队现状。客户到达率的估算数据来源于运营商排队叫号机，根据从营业网点排队叫号系统提取的数据作出每十分钟到达客户数量统计表，最终算得网点的平均客户到达率为0.67人/分钟;对于平均服务时间的估计则以现场观测数据为主，对营业网点忙闲时段的业务办理时长分别进行记录，最终得到的平均服务率为0.127人/分钟。除此之外，为了进一步分析影响排队系统绩效的因素，还对服务人员业务办理时长进行结构分析，通过分析营业网点办理业务的种类、数量、占比、单项业务平均办理时长及流程，发掘制约营业网点业务办理效率提升的关键因素，寻求在现有资源配置下提升有效服务供给能力的途径。　　在获取分析模型必须的参数后，便开始对整个营业网点的排队时长进行绩效分析。根据问卷调研结果显示，客户可以忍受的时长在5分钟以内、5到10分钟、10到15分钟和15分钟以上的占比分别为22.88％、33.05％、33.05％和11.02％。以客户可接受的排队时长作为衡量营业网点排队绩效的依据，通过营业网点排队时长可满足的客户期望占比以量化其绩效，从而客观评价营业网点服务质量，评估营业网点资源配置，明确服务质量提升方向。该营业网点设有6个服务窗口，且不区分业务类型，叫号顺序按先来先服务的原则进行，未设置任何优先级。因此，营业网点适用M/M/C分析模型，经计算，该营业网点客户平均排队时长为7.9分钟，可令77.12％的客户满意;但处于忙期时，网点的平均等待时长则高达11.3分钟，将超出55.93％的客户可以忍受的范围。可见，该网点的排队压力主要集中在客流高峰期，是制约服务质量提升主要短板。由于高峰期的服务供给已达到系统最大服务输出能力，因此可考虑增配服务窗口。根据计算，仅增设一个服务窗口，即服务窗口总数达到7个，该网点忙期的平均排队时长便下降到3.62分钟。当然，增加窗口并非唯一途径，且增设窗口将涉及营业网点人员配置和运营商成本等因素，需综合考虑。　　在提出改善排队时长，提升服务质量的解决方案时，充分考虑到电信运营商自有渠道及其办理业务的特点，借鉴了国内外有关商业银行营业网点选址的研究应用成果，以服务接触、等待心理、等待经济学和排队论等理论为依托，提出一整套提升建议方案:通过营业网点选址、营业资源配置、营销方案系统测试和渠道协同等方面进行事前规划和预防，在拓展市场的同时便将服务质量纳入考量范围;通过加强营业网点现场排队管理，建立、健全突发客流高峰应急机制，实施常态化业务分流和等待客户关怀等一系列举措，做好事中分流和安抚工作，改善客户对于排队时长的感知;最后，通过事后评估和分析，总结不足，对现有流程和机制进行优化，实现营业资源的弹性配置，确保营业网点服务能力与客户业务办理需求相匹配，在客户期望、员工负荷、企业成本之间寻求最优的解决方案。在这部分工作中，本次研究探索性地将事前规划与预警囊括进来，以期形成事前规划与预防、事中分流与安抚、事后优化与改善的闭环管理机制。　　研究得出结论:有效服务的供给能力无法满足客户业务办理需求是营业网点产生排队现象的最根本原因，即排队现象的本质是供需关系矛盾的体现，排队问题的解决最终还是要归结到影响供需的关键因素之上。在影响供需关系的关键因素中，营业网点的资源配置和业务办理效率属于内部因素，对运营商而言完全可控，可以通过科学的事前规划和相应的服务效率提升举措来提升营业网点的有效服务供给能力;相比之下，运营商无法完全掌控客户流量，但仍可以通过特定的措施加以引导、分流，从而减轻客流高峰期的排队压力。　　根据调研发现，营销方案办理过于复杂，严重影响服务窗口业务办理效率，从而严重制约营业网点排队时长改善，但由于资源所限，本次研究未能对运营商现有营销方案进行系统的梳理和优化，不得不说是本次研究的一个缺憾，在资源具备的前提下可做进一步研究，相信会对提升服务窗口业务办理效率、改善营业网点排队时长带来显著的效果。