高速铁路所体现出的卓越的技术和经济优势获得了一致认可,在全世界范围内得到迅猛发展。客运市场的竞争就是服务质量的竞争。城际铁路作为高速铁路最为常见的形式之一,在社会生产生活中发挥了重要作用。随着人们对旅客运输产品质量要求的不断提高,高速铁路的客运服务水平管理显得十分重要。在日益激烈的市场经济竞争环境下,加强高速铁路客运服务管理,正确地评价高速铁路客运服务水平,从而提高铁路运输业的市场竞争力,直接关系到铁路运输企业的生存和发展。本文首先学习了服务、服务质量和服务质量管理的基本内涵和特征。结合铁路旅客运输的特点,明确了铁路客运服务以及高速铁路客运服务的内在涵义。利用层次分析的思想对高速铁路客运服务内容进行剖析,归纳出了高速铁路客运服务评价指标体系;采用专家排序打分方法确定了各指标在评价体系中的权重;通过设计问卷调查进行旅客满意度给分加权评价。在此基础上,提出了通过构建组合模型对高速铁路客运服务进行综合评价的思路。接着,再将调查获得数据与国相关服务标准进行关联分析,对满意度评价结果进行检验和修正。最后,通过对某局某城际高速旅客列车的调查进行实例分析。