互联网技术的快速发展以及与传统产业的融合创新催生了大量的网络售卖平台,而互联网的广泛普及使得这种在线购物模式迅速走进人们的生活。网络购物在为人们提供快捷性、便利性的同时,拓展了传统购物的时间、地域和品种范围,因而逐渐在人们的购物活动中居于主导地位。然而,随着新型的网络公司不断加入以及传统线下商店泛线上化的蓬勃发展,网购行业呈现出白热化的竞争局面,其竞争的核心在于网店如何在网络经营中通过不断提升服务质量持续获取客户的满意从而引致购物粘性。目前,我国对于网购场景下线上企业服务质量的研究仍然处于摸索的阶段,对于网店服务质量的评价方法尚未形成一个统一的、公认的标准。因此,本文关注于网络经营企业的服务质量研究,通过构建有效评价企业网络购物平台服务质量的评价模型,并将其应用于目标企业网店客户的服务质量感知测度中,度量其服务质量整体水平,发现其服务质量的薄弱环节,从而给出提高服务质量的相关改进建议。论文以Y企业为研究对象,以服务质量水平测量的RATER模型和5GAP模型为基础,通过文献收集、问卷调研、深度访谈等方式,对Y企业线上客户感知服务质量进行研究;结合网络购物的行业特点,对各个二级指标的内容作了适当的调整,合理构建了评价服务质量的指标体系;然后结合问卷调研结果、以及深度访谈数据客观分析出客户在服务质量的有形性、安全性、可靠性、响应性和移情性这五个维度期望值和感知值之间存在的差距,同时找出存在差距的原因,并结合5GAP模型提出提升服务质量的相关措施。论文的研究成果不仅对Y企业提高服务质量有实际的指导意义,对整个网购企业的服务质量的改进也具有一定的借鉴意义。