本文论述了商业银行的客户关系管理，全文的框架结构安排如下： 第一章：前言。首先介绍我国银行目前的形势，及本文的研究意义。然后对国内外客户关系管理的现状进行概述，最后介绍本文的研究内容与框架。 第二章：客户关系管理理论分析。首先追溯客户关系管理理论的形成和发展，接着介绍客户关系管理的定义与内涵、核心思想，最后对客户关系管理的理论基础——关系营销理论及其几个重要的概念进行论述。 第三章：客户关系管理与商业银行应用。首先对我国商业银行实施客户关系管理的必要性进行详细的分析，在此基础上，探讨我国目前客户关系管理应用的现状及存在的问题。 第四章：客户关系管理在商业银行的实施。首先，论述了商业银行实施客户关系管理的基本目标和4个关键阶段，在此基础上指出客户关系管理的基础是客户评价与分析，并从贡献度、潜力、稳定性与忠诚角度构建客户价值评价指标体系；第二，以平衡积分卡为基础，从客户满意、客户价值、客户沟通和客户知识角度构建评价指标体系，对实施客户关系管理的效果进行评估。最后指出保证客户关系管理实施的其他支持性活动，如人力资源、经营理念等。 第五章：总结。首先总结本文的主要结论，在此基础上，探讨本文的创新之处与不足之处，为未来的相关研究提供借鉴。