随着近年来我国经济的快速增长,居民的生活水准不断改善,所最求的生活方式也日渐丰富。跑步运动也被越来越多的人所接受,各种规模和特色的跑步赛事不断涌现,而在其中,越野跑赛事的也蓬勃发展起来。近几年来,国内越野跑赛事的规模飞速增长,从2013年之前只有个位数的越野跑赛事,到了2017年赛事数量已经超过了450场,参赛规模更是达到了三十万人次以上。随着诸多中小型赛事的出现,各种各样的赛事服务质量问题也不断爆发。如何打造令顾客满意的赛事服务的问题出现在了赛事公司面前。在此背景下,本文以AT公司承办的JLH越野赛为研究对象,对于如何提高赛事服务质量,进而提高顾客的满意度进行了深入研究。首先,经过对相关文献资料的学习与整理,将服务质量差距模型和SERVQUAL量表引入到越野跑赛事的满意度研究当中,根据越野跑赛事的特征构建基于JLH越野赛服务质量评价体系。该模型包括5个维度,分别为安全性、响应性、可靠性、有形性和移情性,共有22个指标项。其次,通过问卷调查的形式对JLH越野赛服务质量的顾客满意情况进行调研,通过数据分析发现JLH越野赛的百分制服务质量得分为68.14分,总体服务质量一般,还存在较大改进空间;在有形性、可靠性和安全性三个维度上做得比较不好,需要尽快改善。最后,对于数据分析中发现的主要问题提出了针对性的建议,为AT公司提高JLH越野赛整体服务质量及提升顾客满意度都提供了决策参考。本文共分为六个章节:第1章主要是提出问题,是对论文研究的出发点和具体的研究思路等内容进行介绍说明。第2章是对服务质量、顾客满意和顾客满意度研究模型等概念和理论的梳理。第3章介绍了目前国内外越野跑赛事组织行业的发展状况、AT公司和JLH越野赛的基本情况,并对目前JLH越野赛的服务现状进行分析。第4章是在服务质量差异模型的基础上,根据越野赛事服务质量的影响因素进行服务质量评价模型的构建,并通过量化分析各维度的具体质量得分情况,找出JLH越野赛服务质量出现的实际问题。第5章解决问题部分,提出了服务设施建设、服务规范化、人员培训、加强顾客关系管理、树立赛事品牌和做好服务补救等具体的提升策略。第6章是结论部分,对本研究进行总结以及对未来研究的一些思索。