19世纪的组织管理展现的是对劳动分工和生产效率的重视,强调的是节流,最小化生产成本;但是伴随着服务业的发展,服务型组织越来越重视员工的表现而不是将其当作机器。为了获得更好的顾客满意度,组织往往要求员工在面对客户时展现出良好的精神面貌,以高度的热情工作,不能展现出诸如冷漠等情绪。这种情绪上的努力即情绪劳动,它是“个体为了表现出一定的能被观察到的面部表情或肢体行为而进行的情绪管理”。伴随着服务业的进一步发展,情绪劳动开始进入到更多学者的研究视野中。服务型组织中的员工,尤其是一线员工,充当着企业与顾客之间的桥梁,这个群体一方面是企业在顾客心目中的窗口,另一方面,一线员工也是企业中最了解顾客需求的群体。对服务型组织而言,通过一线员工传达企业理念、了解顾客需求无疑是建立良好运营组织的最有效的方法之一,因此,组织会要求雇员展现出组织需要的服务态度,同时一线员工的建言行为也会成为组织重要的信息来源。但是中国向来深受传统文化的影响,在人际交往中,人情与面子受到国人的看重,人际关系的和谐受到青睐。在这一文化背景下,沉默行为往往成为雇员维护表面和谐的手段,建言行为相对较少。在服务型组织中,如何让一线雇员建言便成为中国企业面临的一大挑战。鉴于一线员工建言行为对组织的重要性,了解一线员工建言的原因与沉默的原因必然会对组织的发展有一个良好的促进作用。本研究旨在探讨中国“和谐”价值导向的背景下,服务型组织中的员工的建言行为与沉默行为是如何发生的,重点考察真诚和谐动机、表面和谐动机、深层扮演、表层扮演、建言行为与沉默行为之间的关系。本研究期望从双动机视角,为企业的人力资源管理者鼓励员工建言,降低沉默行为提供新的路径。本研究着眼于受传统文化影响,国内工作场所中中雇员经常性地保持沉默的现象,通过对服务型组织内的一线员工进行调研,并结合文献综述厘清了相关构念之间的关系,进而构建出包含真诚和谐动机、表面和谐动机、情绪劳动策略、建言、沉默行为以及情绪展现规则感知等变量在内的的理论研究模型。通过对来自服务型组织中的320份问卷数据进行分析,本研究得到如下研究结论:(1)服务型组织中,雇员的真诚和谐动机与深层扮演策略之间存在正相关关系;雇员的表面和谐动机与表层扮演策略之间存在正相关关系;(2)服务型组织中,雇员的深层扮演策略与建言行为之间存在正相关关系;雇员的表层扮演策略与沉默行为之间存在正相关关系;(3)服务型组织中,雇员的真诚和谐动机与员工建言行为之间存在正相关关系;雇员的表面和谐动机与员工沉默行为之间存在正相关关系;(4)深层扮演策略充当了真诚和谐动机与建言行为之间正向关系的中介;表层扮演策略充当了表面和谐动机与沉默行为之间正向关系的中介;(5)情绪展现规则感知调节了表面和谐动机通过表层扮演对沉默行为的间接效应,雇员感知到的情绪展现规则水平越高,这一正向的间接效应越弱。