在当今服务业占据主导地位的经济体系中,改善服务质量,提升服务绩效已经成为关系服务企业存亡发展的关键途径。然而,如何提高服务质量?如何凸显企业的竞争优势?对此,学术界提出了服务导向这一概念,并认为服务导向将是企业未来重要的战略导向之一。而在服务的各个环节中,一线员工成为企业与外界交流的窗口,是关乎服务结果的最直接因素,因此,关于员工服务导向对服务结果的影响研究成为服务营销领域新的话题。在以往的研究中,国外有学者发现了员工服务导向与某些服务结果变量之间存在明显的正向关系,但是对于其影响机制缺乏有利的论证;而国内对于员工服务导向的研究才刚刚起步,大多停留于定性研究阶段。基于上述现实和理论方面的原因,本研究采用文献研究法对以往国内外文献进行了系统梳理,选用顾客满意作为服务结果的研究变量,整理出了员工服务导向和顾客满意之间所有可能存在的影响因素,同时,提出了目前员工服务导向与顾客之间最为系统的影响机制理论模型,并提出了研究假设。接着,运用深度访谈法和问卷调查法对假设进行了实证研究,从各方渠道收集了大量的研究数据。最后,运用结构方程模型AMOS17.0软件和SPSS16.0软件对数据进行了信度分析、效度分析、验证性因子分析,并对研究假设做了验证。研究结果显示,所有的假设均得到了有效验证。(1)除员工服务导向与顾客满意之间的直接作用机制被再次检验到外,研究还发现二者之间存在其他中介因素的影响,中介变量分别为:社交性互动、功能性互动与感知融洽,所有的变量形成了两条多重链式中介影响机制。结果显示,总中介效应值为0.42,中介效应总效果量占比为63.8%;(2)员工服务导向的影响不仅体现在服务结果(感知融洽与顾客满意)还体现在服务过程(服务互动)中,其中关系质量(感知融洽)是员工服务导向影响顾客满意的重要机制;(3)服务互动能够正向影响服务结果。具有服务导向的员工,能够积极开展与顾客的功能性互动,尽力解答顾客疑惑和充分满足顾客的服务需求,从而增加顾客的融洽感知,并最终提高顾客的满意度。