随着我国国内电信运营企业其竞争格局的进一步发展，中国电信、中国移动、中国联通、中国网通四家电信运营商已经做好发展全业务竞争的准备。通过06年前三季度，各大运营商公布的年报显示。中国网通作为历史最悠久的运营商，其竞争能力已经退后到中国移动、中国电信的身后，位居第三的位置。其悠久的历史，丰富的运营经验，在我国电信运营激励的竞争环境当中，并没有取得领先的优势。由于其发展的历史因素，其现有的业务流程以及信息系统的应用反而在一定程度上，成为其阻碍。中国网通的业务流程优化，已经成为其发展过程中首要解决的问题。　　北京网通作为中国网通（集团）有限公司最重要的组成部分，承载着我国电信运营120年的厚重历史。北京网通大客户服务中心与中国网通（集团）有限公司大客户服务中心为同一机构，不仅承担着为全国近二十万大客户提供优质服务的重任，同时还肩负着我国重要政治、文化、经济、体育活动的通信保障工作。但是，在传统的管理方式下，北京网通由于多种原因造成的组织结构僵化，市场适应能力差;各职能部门之间横向联系较差，观察问题和处理问题的角度不同，容易产生矛盾;流程设计不合理;流程执行的异常处理等问题。已经成了企业首要研究解决的问题，业务流程优化是更是北京网通在市场竞争中取得优势的先决条件。　　北京网通大客户服务中心日常工作中所涉及到的业务流程，可以清晰地反映出整个中国网通（集团）有限公司业务流程的整体状况。北京网通大客户服务中心，也是业务流程优化所研究的主体。　　在北京网通大客户服务中心为用户提供的所有产品当中，语音产品、数据专线产品占据其总收入的绝大部分。以这两个产品为主要分析目标，以现有流程为基础，通过北京网通内外环境的分析，对现有流程的消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成业务流程优化的设计工作。同时考虑到各个流程中涉及的不同部门，以及相应管理职能部门，引进相应的全程控制体系。根据其相应内部、外部因素对流程的影响，相应信息系统的应用，来完善业务流程优化。　　在语音产品、数据专线产品原有业务流程当中，流程的不合理原因，造成客户经理必须熟悉所有业务所涉及到的技术细节，否则在项目实施的过程中，将产生由于订单填写所涉及到技术细节问题对业务订单实施的延误。同时，现有业务流程并没有形成良好的信息流转制度，各部门之间存在严重的隔阂。各部门只注重自己内部的考核，并不能把在流程中的各种信息，及时地进行传递。这种信息无法及时的反馈到业务的相关方，使整个流程无法准确的把握项目的实施情况，无法保证业务的顺利实施。另外，由于相应人的因素也会产生的项目实施的随意性，即不同的客户经理、受理人员、项目实施人员由于其自身的能力不同，以及相应协调能力的差异，对项目进展以及时效性能够产生很大的差异。　　针对以上业务流程当中的不足，采用系统化改造法，以现有流程为基础，通过对现有流程的消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作。具体通过访谈、调研明晰北京网通战略和业务模式，组织结构、IT现状，了解业务现状，了解流程现状及存在的主要问题。其中也包括各部门内部的流程，部门与部门之间的协同运作现状。重新设计语音产品以及数据专线产品受理过程中涉及到的语音产品受理流程、IP电话申请流程、资源核查流程、数据专线开通流程、立项项目申请流程。明确订单在各环节当中的流转。并完善流程当中相应的信息反馈体系，强化各部门之间的横向沟通，打破部门与部门之间的壁垒。并通过业务流程系统与企业OA的对接，在遇到退单等问题时，第一时间内将信息反馈到相应项目的责任人，提高项目实施的时效性。完成业务流程优化的设计。　　企业信息系统的应用，越来越成为各大企业重点投资建设的项目。其信息系统配合企业业务流程的应用，成为诸多企业构建企业核心竞争力的重要手段之一。通过企业信息系统的应用，来进行北京网通大客户业务流程优化设计的落实。并执行业务流程设计当中，对流程环节所涉及部门的相应职责的发布，并配合建立相应的考核制度。完善相应的信息反馈渠道。配合其相应部门的绩效，重新由人力资源建立与业务实施相关联的考核体系。由相应大客户的项目经理，以及流程当中所有环节进行监督，来对其各部门已经明确的职能进行相应的考核。并最终将相应的业务收入进行分解，将业务支撑部门同样纳入公司的利润中心　　通过北京网通业务流程优化设计，以及相应的落实，企业信息系统的完善，同时可以形成绩效导向的企业文化。形成以绩效为导向的企业文化是流程管理的保障。管理层要重视转变员工观念，通过让员工理解的概念激励每个员工参与流程优化，重视员工的建议等完成管理方式改变。没有这样的文化氛围，流程管理只能是流于形式，这也是很多企业引入流程优化不能取得成功的根本原因。北京网通大客户服务中心业务流程的优化设计，通过其顺利的落实，在一定程度上提高公司整体执行能力的同时，还能进一步提高客户的满意度。同时，推出北京网通公司内部满意度的调查，进一步完善业务流程的优化。在与北京电信下一步的竞争中，继续保持其相应的领先态势。并为中国网通集团公司由传统电信运营商，向综合信息服务商的转型，提供坚实的业务基础。