[目 的]了解医患双方对医疗纠纷相关知识的知晓情况、对引发医疗纠纷原因的看法以及对投诉部门和纠纷解决途径的选择,分析现阶段医疗纠纷管理存在的缺陷与不足,从“共建共治共享”社会治理理论、三级预防理论、控制理论角度阐述医疗纠纷预防和控制的优化策略。[方 法]采用文献检索法、Delphi法、现场调查法、描述性分析法、理论分析法对医疗纠纷预防和控制进行研究。利用学校图书馆文献资料数据库收集国内外医疗纠纷预防和控制方面的研究文献,经过整理和提炼供本研究借鉴和参考。梳理从古至今医疗相关行为的礼法律令,对我国医疗纠纷的预防和控制的历史沿革进行整理,并对相关管理经验进行总结。在现场调查上,采用多阶段抽样方法,第一阶段,采用典型抽样的方法选取4家有代表性的三级甲等医院。第二阶段,采用整群抽样的方法从各4家医院分别随机抽取5个科室为目标对象,采用预先设计好的问卷对科室内所有医务人员及调查当日在院就诊人员进行调查。同时,对医疗机构管理人员、纠纷调处工作人员、临床科室/辅助科室医护人员、后勤部门人员和就诊人员进行半结构式访谈。[结果与结论]:(1)医务人员对医疗纠纷相关知识的整体知晓情况优于就诊人员。知晓评分方面,医务人员(74.99±23.07)明显高于就诊人员(44.2±27.8)。知晓率的评价上,医务人员知晓率(78.8%)也明显高于就诊人员的知晓率(35.4%)。在知晓评分、知晓率影响因素的多因素分析中,医务人员的工龄与知晓情况呈正相关,就诊人员的学历与知晓情况呈正相关。(2)医患双方对引起医疗纠纷原因的看法既有一致性的表现,又有差异性的表现。一致性方面,医患双方均认为引发纠纷的前几位原因中包括患者及家属缺乏医疗知识和患者本身疾病的复杂性。在“缺乏沟通”这一原因的评价中,80.30%的医务人员和79.62%的就诊人员做出了选择。差异性表现为,就诊人员觉得服务态度/服务意识问题(65.77%)、医院管理问题(57.31%)是引发纠纷的前几位原因与医务人员对自身的评价不一致;另外,54.62%的就诊人员认为“医务人员医德医风问题”是引发医疗纠纷的原因,明显高于医务人员(32.33%);53.46%的就诊人员认为“医疗质量问题”是引发医疗纠纷的原因,高于医务人员(43.68%)。(3)医疗机构处理医疗纠纷时的能力还显得不足,表现为以下几个方面:①投诉管理工作可及性和针对性不强。86.30%的医务人员知晓纠纷投诉地点,63.17%的医务人员知晓纠纷处置程序;与之相对应的,只有28.46%的就诊人员知晓纠纷解决部门,14.23%的就诊人员知晓纠纷投诉流程。②医疗风险承担能力较弱。54.60%的医务人员了解医疗责任保险,45.38%的就诊人员认为引发医疗纠纷的原因有保险因素的参与,说明医患双方都认同医疗保险等第三方因素产生的影响,而实际上由于保费高、优势不明显等原因,很少有医疗机构采取医疗责任保险来分担医疗纠纷风险。③医疗纠纷现场处置能力有待提高。医院内部的纠纷管理普遍存在人手不足、专业背景不强等情况,且因经常性外出应诉而不能达到满员接待状态。(4)就诊人员对待医疗纠纷的态度和方式趋于保守。①对待医疗纠纷的态度。260名接受调查的就诊人员中,53.31%的人知晓医疗纠纷的含义,23.46%的人了解《条例》;对医疗纠纷非诉讼解决途径的整体知晓程度偏低,59.62%的人知晓调解,56.92%的人知晓协商,44.23%的人知晓仲裁。②就诊人员在“就医过程中有不满意的地方,选择前往哪个部门投诉”的评价上,寻求媒体帮助的人员并不多(低于1 0%)。在“发生争端时,就诊人员首选的解决途径”的评价上,超过一半的人员希望通过自愿协商解决,这可能与我国“以和为贵”的传统观念及国家提倡的通过柔性方式解决争端的背景有关。优化策略:以一级预防为触点、前馈控制为导向的策略:(1)改善医患关系。加强医德医风建设,提高法律认知水平,畅通沟通渠道。(2)优化医院运营管理。改善医疗环境,落实医疗核心制度,重视投诉工作,争取社会支持。(3)风险的识别、评估和预警。提高风险识别能力,强化风险评估工作,建立风险预警机制。以二级预防为抓手、现场控制为目标的策略:(1)医疗纠纷性质和程度的判断。建立医疗纠纷的研判机制,完善医疗风险的分级管理制度。(2)医疗纠纷的早期解决。倡导医疗纠纷的非诉讼解决方式,做好诉调衔接工作。以三级预防为补充、反馈控制为目的的策略:(1)促进正常秩序的恢复。强化约束机制,消除负面影响,风险的社会化分担。(2)推动社会协同参与的改革。加快建设医疗纠纷调解人才队伍,促进医疗相关保险市场的进步。(3)信息的加工与运用。引入智能化管理,探索医疗纠纷的分类预测模型。