随着经济的快速发展和组织变革的加剧,各行各业的劳动者都面临着前所未有的压力,工作倦怠已经成为人力资源研究领域的一个热点问题,也日益成为企业管理者不可忽视的一个职场心理问题。新浪网等国内知名媒体早在2006年就发起了关于工作倦怠问题的问卷调查,绝大多数被调查者均表达了有不同程度的工作倦怠的现象,并对自己的工作倦怠成因发表了各自的看法。这次调查结果显示,“工作倦怠”已成为社会的一种流行病,受访者中,分别有39.2%、13%的职场人处于中度工作倦怠状态和重度工作倦怠状态。由此可见,工作倦怠已经成为广大职场人不可避免的一种消极心理状态,而这种消极的心理状态将产生一股无形的负能量,不断地全面地影响我们的工作和生活,对我们的方方面面产生一种消极的影响,成为职场人不可忽视的一个心理健康问题。电信企业作为一个信息技术供应商,在经济发展中充当一个服务者的角色。信息服务质量俨然成为衡量经济发展的另一个标尺。在电信企业里,客服作为服务工作中最为重要的一环,往往为人们答疑解惑,帮助人们解决在享受信息服务时遇到的任何问题。我们理所当然地认为,电信10000客服是电信企业中最为重要的一个部门。而这样一个部门,往往人员的流动性较其他部门大很多,客服的工作人员在电信企业里一般是C类员工也就是聘用制员工,薪水较之其他类工作人员低,承受的压力却超出其他类员工。特别是信息飞速发展的今天,新的产品和服务不断推出的时候,客服作为人们可以求助的第一对象,工作压力更是可想而知。本文研究的目的,是将关注点放在电信10000客服员工这样一群信息服务先行者身上,透过对他们工作压力的解读,进而分析产生工作倦怠的原因,从而可以在制度层面找到解决的方案,调动客服的工作积极性,从人力资源的角度寻求更多的可能性,以力求对同业态有借鉴作用。本文共分为五个部分,第一部分绪论,主要阐述了电信10000客服员工工作倦怠问题的研究背景、目的和意义以及研究的思路与方法,最后介绍了可能的创新点。第二部分是对工作倦怠理论研究的综述,将国内外已有的工作倦怠研究理论进行对比、述评。第三部分针对电信10000客服,阐述了他们的工作倦怠的表现及对电信企业产生的影响。第四部分首先分析了电信10000客服产生工作倦怠的原因,从个体、组织、社会三个方面去分析,并从上述三个方面对工作倦怠提出合理的干预措施。第五部分对本文的研究结果做了一个总结,可能的不足之处予以说明,并对工作倦怠的进一步研究提出展望和期望。