互联网产业发展非常迅速,家庭宽带是互联网的基础之一。随着国家对家庭宽带准入标准的放开,家庭宽带业务迎来了发展的契机。中国家庭宽带的接入率不足40%,发达国家宽带接入率在80%以上,市场潜力巨大。SZ移动作为中国移动集团家庭宽带业务最早的试验基地之一,开展SZ移动家庭宽带业务的相关研究具有十分重要的意义。SZ移动开展家庭宽带业务遇到了很多的问题,表现为客户投诉居高不下。本文以SZ移动为样本,结合客户满意度理论、客户满意度模型、客户满意度的影响因素等研究,从用户的角度开始,构建SZ移动家庭宽带客户满意度模型,结合满意度模型设计调研问卷,根据调研结果分析,给出提高用户满意度的策略和建议。本文通过现有客户满意度的相关理论与SZ移动家庭宽带现状相结合,构建SZ移动家庭宽带客户满意度评估体系。首先,引入了相关客户满意度理论,通过对瑞典客户满意度模型、美国的客户满意度模型、欧洲的客户满意度模型等分析总结,选择美国的客户满意度模型作为本次研究的参考模型。对美国的客户满意度模型相关的客户满意度因素进行研究,最后选择客户的感知价格、客户的感知质量、客户的感知服务、客户的抱怨四个因素作为研究的核心因素。其次,分析SZ移动家庭宽带的实际情况。通过“五力模型”分析SZ移动家庭宽带面临的外部环境,分析提升客户满意度的必要性和紧迫性;通过SOWT分析SZ移动家庭宽带面临的内部环境,研究影响客户满意度的核心方面,为构建客户满意度指标体系做准备。最后结合SZ移动家庭宽带的客户满意度现状,提出并分析SZ移动家庭宽带面临的问题。然后,结合客户满意度的相关理论与SZ移动的家庭宽带实际情况,构建SZ移动家庭宽带的客户满意度指标体系。运用德尔菲法确认相关指标的权重,最后得到SZ移动的家庭宽带的客户满意度模型。接着,根据客户满意度模型构建SZ移动家庭宽带的客户满意度调研问卷。通过用户调研并对结果进行分析,从客户的感知价格、客户的质量感知、客户的服务感知、客户的抱怨几个方面进行分析,找到客户满意度的痛点。最后,针对用户调研的结果,针对性的提出提升客户满意度的措施和建议。