随着经济结构的升级和知识经济时代的到来,服务业已经成为世界经济增长的主要推动力,发达国家的服务业在就业和GDP中的比重达2/3以上。不仅在国家竞争力层次和产业层次上服务创新具有重要意义,微观企业层次的服务创新也正逐步凸显其重要性,创新已成为服务产业竞争力的重要来源。基于以上的对服务创新重要性的认识,并结合导师的课题,本文将应用于技术创新领域的质量机能展开(QFD)和发明问题解决理论(TRIZ)引入服务业中,针对服务的特殊属性,拓展两种方法的应用范围,提出基于模糊QFD和TRIZ理论的服务创新方法。论文选取服务范围中的客运服务作为研究方向,尝试在模糊QFD和TRIZ理论的基础上对客运服务的方法创新进行探索性的研究。虽然在产品设计领域内应用广泛的质量机能展开(QFD)和发明问题解决理论(TRIZ)分别拓展了各自的应用范围,证明其在服务产品设计方面仍具有其有效性。但在对应用于服务业的QFD和TRIZ考量后,研究发现QFD虽能够有效地对顾客的需求进行层层分解,直至服务措施的提出,但QFD工具所提供的解决措施创新性不足,需要研究人员利用经验进行处理。TRIZ工具虽然能在发明创造原理的提示下,获得有益的提示,但其对矛盾的定义也依赖于设计人员的经验,技术参数与服务属性之间的差别也没有得到有效的弥补。就是说,在针对服务业进行改造以后,两种有效的方法仍未能解决其自身的矛盾。TRIZ矛盾的冲突发现过程,是通过对问题的定性描述来完成的,它可以有效地解决“怎么做”的问题。其它的设计理论,特别是质量功能展开法,恰恰能解决“做什么”的问题。所以,将两者有机地结合,发挥各自的优势,将有助于服务产品创新。研究结论也显示,模糊QFD/TRIZ的集成是有效的,能够在顾客需求的驱动下,获得创新性的问题解决方法。