互联网金融在最近几年持续保持着较快的发展趋势,跨界竞争加剧,同时利率市场化改革不断加深,银行同质化加剧对银行经营所造成的影响也日益加重,商业银行为获得市场竞争优势需要克服的困难越来越多。在这样的市场变动下商业银行需要通过大力发展零售业务来拓宽自身的利润获取渠道。在发展模式以及经营策略上,更多的商业银行倾向于创造客户效益而非传统的规模效益。如何有效地获取客户资源、增强客户粘性,建立起持久盈利的个人客户关系成为商业银行在激烈的市场竞争环境中必须要面对的问题。本文基于建行X分行的基本情况,对个人客户关系管理外部环境变化和面临的机会与挑战进行分析,并通过发放调查问卷、调阅系统数据等方式分析了建行X分行个人客户关系管理存在的问题。基于建行X分行个人客户关系管理中存在的不能及时响应客户需求、客户营销能力不足、高端客户维护能力不足、大量长尾客户流失等问题,提出了对零售业务发展及人才培养的重视不够、系统应用工具存在不足、客户关系管理制度不完善是造成以上问题的重要原因。本文联系客户关系管理的相关理论,并借鉴国内外其他商业银行在个人客户关系管理方面的创新与实践,提出建行X分行个人客户关系管理的优化目标、原则以及大力推进零售优先战略,提高数字化经营能力、借力金融科技,加强工具应用、增强客户服务体验,提升客户满意度等优化策略。针对优化目标及策略,提出了人才、信息技术和制度三个方面的保障措施。本文提出的解决方案对于建行X分行具有较强的指导性和操作性,可以帮助其个人客户关系管理水平的进一步提高,同时也可以为其他商业银行在加强个人客户关系管理时提供借鉴和启示。