随着中国利率市场化进程的逐步推进,中国银行业面临着新的挑战和机遇。政策环境的改变、银行间激烈的竞争格局都要求商业银行进行改革转型,无疑,在这个过程中,服务便成为产品高度同质化的银行业的关注焦点,提高服务质量已成为创建长期竞争优势的主要手段。因此,对商业银行服务质量进行科学、客观地评价尤为重要,如何对商业银行服务质量进行客观评价、如何建立一套适用于A银行B支行服务质量的评价体系则是本文的主要研究内容。本文在深入探究国内外服务质量评价典型方法——SERVPERF的基础上,结合A银行B支行的企业特性和客户的文化背景等相关重要因素,通过问卷调查、描述性统计、因子分析、信度分析等方法,开发出一套适用于A银行B支行的服务质量评价体系,该体系是一套包含有形性、专业性、响应性、保证性四个维度共计31个指标的评价量表。实证分析结果显示,该量表具有较高的可靠性和有效性,对A银行B支行服务质量管理具有一定的理论指导和实践意义,有助于其了解客户需求,跟踪评价服务质量,提高服务水平和竞争优势。与此同时,本文在修正的SERVPERF的基础之上,引入了加权的思想,利用相关关系分析了各维度、各指标的权重,并得出在A银行B支行服务质量评价中,专业性最重要,其次是保证性和响应性,最后是有形性。此外,本研究也通过计算A银行B支行服务质量的具体分值,得出客户对该银行的服务水平“比较满意”的结论。最后,本文结合策略矩阵分析方法,提出A银行B支行提升服务质量的三点建议。