ITIL是IT服务领域的最佳实践框架,它的主要作用是更加便利地提供高质量的IT服务能力。目前世界上很多国家的企业和组织都开始采纳并实施基于ITIL理论框架的IT服务管理系统,以求进一步建立和完善其IT服务管理能力,提高其IT部门的信息化程度。本文首先分析了ITIL整体架构和它的主要特点,重点研究了该框架中服务管理模块的两个重要功能子模块：服务支持模块和服务交付模块。本文详细介绍了这两个模块的基本概念,重点设计了服务支持模块的各个子模块的业务流程以及它们需要完成的目标功能。然后,本文提出了基于ITIL的IT服务管理系统的系统架构,并重点对系统的核心流程进行了设计与建模,详细分析和设计了系统核心功能模块的功能特性。在传统的服务管理系统中,事件的发现是手动的,本文研究了事件的自动发现机制,它是一种更高效的事件发现方式,当有事件发生的时候,系统能够主动地发现并确定事件的位置,从而提高解决事件的效率。同时为了实时、动态地发现企业中IT资产的配置信息,本文对IT资产自动发现技术进行了研究。最后,本文对IT服务管理系统中的服务水平协议(Service-level agreement)进行了研究,提出了一种基于增强学习算法的SLA自动协商模型,该模型可以根据协商过程中的协商历史记录自动学习对手的协商信息,从而为下一次协商过程的出价提供事实依据,进而可以加快协商的速度,提高协商成功的比率。