进入2009年,中国电信行业在地域上、业务上、服务上的竞争越来越激烈,固定电话业务、移动业务、数据业务、互联网业务竞争达到空前激烈的程度。国家对电信运营企业的宏观调整也基本完成,形成中国移动、中国电信、中国联通均全业务运营,三足鼎立的局面。对于脱胎于铁路运输企业,国内第一个由企业专网走向社会电信市场竞争的铁通公司,经历了9年的市场洗礼,今天又处于与移动公司融合的关键时期,面临崭新的发展机遇,铁通分公司如何把握客观环境,明确自身的市场定位,明确目标并预测未来,有效的落实总部的战略方针,比任何时候都显得重要。本文按照现代企业客户管理的基本原理和先进理念,借鉴铁通兄弟省分、市分客户管理实践,通过调查研究,以铁通内蒙分公司(省分)和其所属的铁通通辽公司(市分)为模型,客观分析铁通分公司所处的外部环境、内部条件及现状等各方面进行分析,探讨铁通分公司的优势、劣势、机遇和威胁,分析我们存在的问题,在此基础上确立了分公司客户服务管理工作存在的难点和重点,并提出了一系列实施改造和保障措施,探讨新的形势下公司客户服务管理体系的构成和发展方向。