随着社会保障体系的逐渐完善及政府公共服务建设的发展,公众对社会保险经办机构提供的服务质量要求越来越高。服务质量的高低是社会保险经办服务机构服务能力建设的重要凭证,也是完善经办体系的重要举措。目前社会保险经办机构服务模式不尽相同,公众对其服务质量评价高低各异。如何改良经办模式,提高服务质量,使社会保险经办模式的改革进一步发展,研究满足公众需求的高质量的服务经办模式,是当下备受关注的议题。鉴于此,本文从公众角度着手,根据SERVQUAL理论模型初步设计问卷,并通过对公众访谈和因子分析的方法,确定了社会保险经办机构的服务质量评价指标体系和各指标权重,然后对不同模式下社会保险经办机构的服务质量进行分析,提出优化服务质量的建议。本文利用建立的指标体系对“五险合一”模式下金水区社保经办机构和“五险分设”模式下长安区社保经办机构服务质量进行研究,使用问卷让公众同一个问题期望和感知前后的给出得分评价,在服务质量量化的基础上,进一步展开社保经办机构服务质量的研究。运用多因素方差分析得出,公众的年龄以及教育背景对两地区经办机构服务质量差异交互作用在一些指标上存在显著效应,通过具体调研数据分析得知不同群体的公众对服务质量感知与期望评价存在差异。通过对服务质量差距的分析,两地区经办机构的提供的公共服务质量水平欠佳,与公众的服务需求相比,在业务办理效率、经办人员的综合能力、便利性和人性化管理方面服务仍显不足。从而提出经办机构在实行资源逐步整合的过程中要加强一体化的信息系统建设,增多对经办人员的培训、分流窗口压力,提高服务效率、倡导服务功能多元化和人性化、健全监督机制、实施以公众需求为理念的服务方式,最终建立全方位的“一站式”服务,促进经办机构服务质量的优化。