服务流程致力于将一系列的服务活动按照一定的组织形式相互联系起来并为客户创造价值。目前已经有很多的服务流程管理系统,它们和企业业务流程重组(BPR, Business Process Reengineering)技术相结合来管理企业中的服务流程,以及实现服务流程的自动化。现有的服务流程存在着一个关键问题,就是服务流程管理系统的适应性比较差,很多服务流程产品无法支持业务需求的动态变更,同时很大程度上要受到外部应用的限制,所以我们就需要对服务流程的适应性进行研究,提出一种适应性更强的服务流程模型框架。首先,本文对服务流程及其相关技术作了概要介绍,接下来研究了基于ECA规则的服务流程适应性建模并提出了活动内部ECA规则模型,然后研究了基于QoS的服务流程的适应性优化问题,之后通过引入规则引擎研究了基于规则模板的服务流程任务分配模型,最后从企业索赔流程管理实际例子出发,在企业和客户的需求分析的基础上,进行了系统的设计,增加了服务流程管理系统的适应性,验证了系统的可行性和实用性。