本文讨论了我国媒体处理媒介消费投诉的现状、模式和特点，并尝试解释导致媒体选择不同解纷机制的原因，本文同时关注媒体如何通过内部的制度设计回应媒介消费者的意见和诉愿。　　 本文希望寻找到一种途径，用以协调媒体与媒介消费者之间的张力和矛盾，本文认为，面对媒介消费者的投诉，除非刻意寻求诉讼解决，否则协商、谈判应当成为媒体与媒介消费者解决纠纷的最佳选择。　　 本文认为，从某种意义上说，可以将媒介消费投诉受理机制理解为一种建设性的对话程式，它把媒介消费领域所产生的矛盾和利益冲突导入精心准备的专业化的化解渠道之中，从而在媒介消费者和媒体之间建立和创造富有意义的联系，巩固和加强媒介传播的民意基础。健全和有效的媒介消费投诉处理机制有助于媒体透过投诉者的表达识别自身组织所存在的主要问题和服务，从而提升媒体的产品质量和服务意识，促使媒体内部生成持续改进的压力，也有利于构建媒体与其服务对象之间更加和谐、互信的良好双边关系。