随着保险行业竞争的日趋激烈,保险公司的竞争已从产品竞争转变成服务竞争。而且保险产品是虚拟产品,客户对产品几乎是无感知的,客户能真切感受的是保险公司的服务,而柜面服务又是保险公司服务最重要的渠道,所以提高保险公司市场竞争力的一个重要手段是提高柜面服务质量。2011年4月,TK寿险海南分公司获批成立。8年时间,TK寿险海南分公司稳起步,快发展,目前已完成4家中心支公司的建设,在海南的寿险市场占有重要地位。在企业快速发展的同时应注重服务质量的提升,从而提高企业形象。本文以TK寿险海南分公司为研究对象,以服务质量管理理论、模糊层次分析理论和业务流程再造理论等理论知识为指导,通过神秘顾客调查、柜面服务质量问卷调查和实地考察其他寿险海南分公司的比较分析,找出了 TK寿险海南分公司柜面服务质量存在柜面硬件设施落后且不规范、柜面员工服务礼仪不规范、柜面业务流程繁琐这三个主要问题,并对这些问题产生的原因进行分析,最终提出了提高TK寿险海南分公司柜面服务质量的方案:改善柜面硬件设施;完善柜面人员服务礼仪标准;完善柜面业务流程。本文对国外服务质量管理理论和国内服务质量管理理论的应用进行汇总分析,并将服务质量管理理论、模糊层次分析理论和业务流程再造理论等内容应用到寿险柜面服务质量提升方案上,拓宽了理论应用范围。同时针对TK寿险海南分公司目前的服务现状,对柜面服务质量提出改进的方案,其目的是为了完善公司柜面服务管理工作,并给寿险行业柜面服务质量的管理提供参考依据,对寿险行业柜面服务质量管理具有有积极的指导和参考意义。