随着我国客栈业的不断发展,客栈的服务质量逐渐成为影响自身竞争力的关键因素。如何有效地测量客栈的服务质量水平,并对客栈服务质量出现的问题加以改进,是客栈日常经营和管理亟待解决的重要课题。通过梳理相关文献发现,虽然国内学术界存在大量针对旅游业服务质量的评价研究,但却鲜有针对客栈经营服务质量的评价研究。于是,本论文选取SERVQUAL量表这一较为成熟的服务质量评价形式作为理论基础,结合客栈的具体特征,设计出包含6个维度共24项指标的客栈服务质量评价量表,以山西省内著名的宗教旅游目的地——五台山景区中的客栈作为研究对象进行研究。通过问卷调查收集数据进行分析,得出了五台山客栈服务质量的评价结论。在数据分析时运用了方差分析、象限分析、维度差距分析、维度重要性分析、平均值分析和权重配比法6种分析手法,最终得出了五台山景区客栈服务质量的总体评价,并筛选出服务质量表现很好、需要继续保持的指标共8项,以及服务质量表现差、需重点改进的指标共6项。本论文利用SERVQUAL量表研究客栈的服务质量,具备较强的针对性,能够筛选出亟需改进的指标,明确客栈服务质量的改进方向。因此,本论文提出的研究结论,对于客栈服务质量的改善和其竞争力的提升,具有一定的理论意义和现实价值。