【摘 要】
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中国汽车销售市场从最开始的长期增长到逐步放缓,直到最近几年开始出现负值,中国汽车销售市场不再有当年的抢购盛况。M市奥迪汽车4S店是一汽-大众厂家在中国西部二级城市中奥迪品牌的第一家签约经销商。该4S店近年来整车销售毛利润持续下降,只有通过服务盈利弥补公司在整车销售上的劣势,这样才能保证公司的整体盈利能力。随着服务市场竞争日趋激烈,M市奥迪汽车4S店的服务营销优势也开始逐渐减弱。本文以M市奥迪汽车4
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中国汽车销售市场从最开始的长期增长到逐步放缓,直到最近几年开始出现负值,中国汽车销售市场不再有当年的抢购盛况。M市奥迪汽车4S店是一汽-大众厂家在中国西部二级城市中奥迪品牌的第一家签约经销商。该4S店近年来整车销售毛利润持续下降,只有通过服务盈利弥补公司在整车销售上的劣势,这样才能保证公司的整体盈利能力。随着服务市场竞争日趋激烈,M市奥迪汽车4S店的服务营销优势也开始逐渐减弱。本文以M市奥迪汽车4S店为研究对象,探讨服务营销7P理论在M市奥迪汽车4S店发展中的应用。在学习阅读相关文献的基础之上实地调研考查M市奥迪汽车4S店的运营情况,以问卷调查的形式获得数据并进行信度分析、效度分析、相关性分析,得出M市奥迪汽车4S店服务营销顾客满意度对顾客信任度与顾客忠诚度有正向显著影响。通过描述性分析和服务满意度与消费程度的回归分析,发现M市奥迪汽车4S店在服务营销中存在的六个方面的问题,并得出服务满意度越高,顾客对4S店的消费程度越高的结论,针对发现的问题,运用服务营销7P理论,制定适合M市奥迪汽车4S店的服务营销策略。在对M市奥迪汽车4S店存在问题进行分析过程中,发现该店服务营销对消费者的作用重视不够,难以实现企业与消费者目标共赢,无法凸显各自价值。因此在制定服务营销策略的过程中,将价值共创理论作为亮点植入其中,提升顾客体验、增加顾客价值,使策略能更顺利地落地,从而促使M市奥迪汽车4S店在激烈的市场竞争中占据优势地位,提高4S店盈利能力的同时,实现稳步向上的发展目标。本文基于服务营销7P理论制定了M市奥迪汽车4S店的服务营销策略,该策略具有一定系统性与精准性,为其它4S店的服务营销提供了参考借鉴。
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