随着电信体制改革的深入发展和三网融合的趋势不可阻挡,移动通信市场的竞争更为激烈。现阶段,中国移动、中国联通、中国电信三家运营商的服务已经严重同质化,移动运营商在传统客户群方面的优势面临着转型期的挑战,服务质量是未来市场的竞争核心已成为大家的共识。本文基于价值链理论和服务管理理论,以移动运营商和客户双边价值最大化为目标,以服务质量管理为主题,以“评价——提升——保障”为主线,研究基于价值链的移动运营服务质量管理的理论方法,并以中国移动山东公司为案例进行实证研究。主要内容包括：(1)基于价值链的移动运营服务质量管理模型。分析移动运营价值链的角色与流程,进而分析运营企业与用户之间合作和转网博弈的行为,研究服务质量对于移动运营企业的重要性；进一步分析移动运营企业服务质量管理存在的问题,提出基于价值链的服务质量管理框架模型。(2)基于价值链的移动运营服务质量评价方法。依据服务质量评价体系设计原则,分析影响客户满意度、外部客户服务质量和内部服务提供能力的各要素,提出移动运营服务质量客户满意度指标评价体系、外部客户服务质量指标评价体系和内部服务能力指标评价体系。获取上述指标体系的真实数据,采用层次分析定量评价方法,对用户信任的相关要素进行指标的提炼和分析,进一步判断各指标要素对用户的影响程度,继而得出运营企业应该重点关注和提升的要素,辅助企业决策。(3)基于价值链的移动运营服务质量提升路径。以客户高满意度为目标,研究基于价值链的移动运营服务质量提升的基本原理；分析用户信任评价和决策结果,从价值链整合与内部服务能力提升的角度,设计提高客户服务质量感知和客户满意度的服务质量提升路径,并进行实例分析。(4)基于价值链的移动运营服务质量保障体系。研究保障体系的基本框架和构成模块,从用户接触服务保障、管理协作保障和后台服务保障三个层次分别探讨服务质量保障原则、方法和措施,最后构建基于价值链整合的统一的服务质量保障体系。