随着经济全球化的推进，信息产业和国际贸易不断发展，快递业作为现代物流的重要组成部分，迅速发展壮大，并对人们的日常生活起到越来越重要的作用。虽然我国的快递企业数量较多，但是多数快递企业的规模都较小，并且大多数不具有完备的战略规划。面对实力雄厚的外资快递，我国的快递业受到了巨大的冲击。此外，快递服务的整个过程都与顾客有着不可分割的联系，而服务的质量又受到时间、地点、环境等众多因素的影响，导致其服务的效果存在很大的不确定性。因此，面对激烈的竞争以及客观因素的影响，逐步提高快递服务的质量，是目前快递业面临的重要课题。　　针对以上问题，本文从顾客的角度出发，运用QFD将顾客需求引入服务设计中，提出基于QFD的快递服务优化设计框架。通过构建质量屋，将顾客需求转化为快递服务设计要素，对得到的服务设计要素再进行满意度评价，结合服务要素的权重和满意度评价的结果，对得到的设计方案进行优化，以提高快递服务的质量。　　在确定快递服务优化方案时，首先结合SERVQUAL量表以及市场调查，顾客问卷调查等方法获取用户对于服务的需求，建立质量屋，采用三角模糊评价法确定顾客需求的权重。通过质量屋，建立顾客需求与服务设计要素之间的映射关系，获取服务设计要素，进而对服务设计要素的重要度进行排序。对确定出的服务设计要素进行顾客满意度调查，采用直觉模糊值的方法，对设计要素进行评估。获取顾客对服务设计要素的评估值之后，采用TOPSIS框架以及直觉模糊交叉熵的方法确定顾客的满意度信息。根据获取的满意度信息结合对服务设计要素的关注度（即服务设计要素的权重）建立四分图矩阵模型，针对模型中四个区域不同的服务设计要素进行优化。在实现优化后，可将其反馈到服务循环中，不断的改善服务内容，提高服务的质量。最后，将该方法结合快递企业进行实证研究，验证了方法的可行性和有效性。