忠诚的顾客是企业生存和发展的基础，品牌忠诚是消费者对品牌产生感情、形成偏好的行为。越来越多的企业已逐渐认识到品牌忠诚的重要性。如何提升顾客满意，增强顾客忠诚，维持与顾客之间的持久关系成为了新营销战略的重点。大量研究表明，顾客忠诚对于企业的营销绩效具有重要的影响，而服务具有的无形性、不可分离性、异质性和易消失性的特点决定了顾客忠诚对于服务企业来说更为关键。自20世纪90年代以来，顾客感知价值研究已成为营销学者与企业经理人关注的焦点领域。　　 本文回顾了前人有关顾客感知价值、顾客满意和服务品牌忠诚的相关概念，从四个维度来测量顾客感知价值，分别是感知质量、情感价值、社会价值和感知损失。分析了顾客感知价值与顾客满意、顾客满意与服务品牌忠诚、顾客感知价值与服务品牌忠诚的相互关系，构建出了本文的理论模型，并提出四个假设，即顾客感知价值对顾客满意有直接正向的影响，顾客满意对服务品牌忠诚有直接正向影响，顾客感知价值对服务品牌忠诚有直接正向影响，顾客满意在顾客感知价值和服务品牌忠诚的关系中表现为中介作用。　　 本文选取中外快餐品牌各一家做顾客感知价值、顾客满意和服务品牌忠诚的问卷调查，并对该问卷效度、信度进行检验。前期准备工作完成后，应用统计软件SPSS15.0和AMOS7.0对收集的调查问卷进行数据分析，对顾客感知价值、顾客满意与服务品牌忠诚三者关系进行相关性分析。　　 依据数据分析和结果，结合相关文献，本研究的主要结论是：顾客价值的四个维度对顾客满意都有直接的影响，但作用大小有所差异。其中感知质量对顾客满意的影响最大，其次为感知损失，外国品牌情感价值对顾客满意的影响大于社会价值，中国品牌社会价值对顾客满意的影响大于情感价值。顾客满意对服务品牌忠诚有着直接的正向影响。这说明服务企业应通过提高顾客满意来提高顾客忠诚，进而才能与顾客保持一种长期的关系。　　 顾客感知价值的四个维度中，感知质量、情感价值和感知损失对服务品牌忠诚有直接的影响，社会价值维度的影响不显著。情感价值对服务品牌忠诚的影响最大，说明忠诚的顾客更看重与快餐店“情感”关系。快餐经营者就应该将“情感性”因素着为重点进行经营，调动各种资源，激发顾客的精神状态，使其在就餐过程中获得美好就餐体验，从而提高整体满意度。这一分析结果说明消费者购买商品更多地是为了一种情感的需要，因此要提高顾客满意度可以从情感方面下功夫。　　 “感知损失”对服务品牌忠诚的影响大于“感知质量”对服务品牌忠诚的影响，且“感知损失”对顾客满意的影响也是比较显著的。说明随着生活节奏的加快，消费者对于购物成本也越来越重视，企业要在未来赢得消费者，在提供产品和服务时一定要考虑消费者购买的便利性，尽量减少购物成本。　　 顾客满意对服务品牌忠诚有显著的影响，且顾客满意在顾客感知价值对服务品牌忠诚影响作用中表现为中介作用。说明服务品牌忠诚是顾客满意不断强化的结果，消费者对过去购买结果的满意对于服务品牌忠诚的建立有直接显著的影响，这说明消费者的购买决策是一个持续的过程，过去的购买结果会影响当前的购买决策。因此，不能将顾客的购买看成是孤立的事件，顾客满意能够带来重复购买，积极地口碑传播，使得消费者对价格不敏感，最终建立起顾客忠诚。应通过提供满意的购物经历来逐渐获得顾客的忠诚，进而才能与顾客保持一种长期的关系。　　 最后，本研究对得出的结论和理论贡献进行总结，并基于本研究的理论贡献，对服务企业的营销实践提出建议，最后，指出本研究的局限性和未来可能的研究方向。