随着全球信息化脚步的加快，中国电信业已经进入高速发展的时期，客户消费群体也日益成熟，电信运营商的业绩增长逐步从投资和需求驱动向管理和服务驱动转移，核心竞争力逐步从网络资源向服务优势转移。面对国内六大电信运营商互相竞争的格局、加入WTO后电信市场的全面开放、3G牌照的发放等种种机遇与挑战，黑龙江移动确立了“业务与服务领先”的发展战略，不仅要在业务上占据主导地位，还要通过优质服务吸引和保留目标客户群体。客户满意度就成为衡量黑龙江移动精品业务和优质服务的标尺，如何保留老客户、发展新客户、增加在网客户的业务使用量是公司必须面对的课题。　　本文在客户满意理论的基础上，分析了黑龙江移动在行业发展中面临的竞争压力及开展客户满意度测评的现实意义，经过深入调查研究建立客户满意度的评价模型、忠诚度矩阵、优先改进矩阵；从企业形象态度和商业过程两个角度设立四级考查指标，全面覆盖客户接触点。根据评价模型设计调查问卷，以电话外呼的形式对全球通VIP、全球通/动感地带/神州行品牌个人客户进行抽样调查。通过对原始调查数据的统计分析，得出各品牌客户对黑龙江移动的满意度评价、客户忠诚的比例以及商业过程的优先改进次序，同时提出黑龙江移动客户满意度提升的建议和策略。