随着我国深化经济体制改革的不断推行,服务经济成为国民经济新的增长点。但是同国外企业相比,我国服务业企业有明显的不足,在经济全球化的今天,我国企业面临了严峻的挑战。随着人民生活水平的不断提高,顾客对服务型企业的要求也越来越高。从以往的满足基本需求逐步向用户体验最大化迈进。而银行业作为金融业的主导产业。在日益激烈的市场大环境下想要取得竞争优势,留住顾客,改善顾客行为就必须注重改善和提高自身的服务质量水平。本文通过参考国内外对银行业服务质量模型的研究以及对顾客满意度、顾客行为等相关及相近领域的理论研究,并结合南京市银行业发展的实际情况,在经典的SERVQUAL量表的基础上,建立了用于测评银行业服务质量的多维度评价模型。本文通过信度分析,验证了设计指标的合理性与科学性。再通过效度分析,验证了量表的可行性。在此基础上,为了更好的说明服务质量、顾客满意、顾客行为三者之间的关系,本文引入了结构方程模型。通过使用spss21.0及Amos21.0等统计软件,分析了模型的拟合优度、各个变量指标体系之间的路径系数等。本文注重实证分析,通过实证分析得出了影响影响顾客行为的主要、次要等服务质量指标。并在此基础上提出了针对银行业改进服务质量的具体措施和政策意见等。不仅给理论研究提供了新的思路和方法,而且就实际问题提出了比较独特的见解和实际的解决措施。对改善我国银行业服务质量有现实的指导意义。