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随着我国家电市场不断的发展壮大,家电企业在产品、技术、价格、性能等层面都趋于同质化,家电企业的竞争正由产品本身的竞争过渡到了售后服务的竞争层面上,家电售后服务日益旺盛。目前,国内家电企业采用的电话报修、人工派单等传统售后服务方式,响应时效长、服务效率低,已不能满足家电企业为用户提供高质量消费体验的需求。售后技术工程师虚报交通费用等问题也使得售后成本日益增加。本文以家电企业F公司为研究原型,通过实地调研F公司的售后服务现状,对F公司的组织架构、售后服务流程、客户满意度、售后服务成本进行分析研究,发现了 F公司存在着售后服务网点责任区边界不清、售后服务中心派单效率低、派单混乱、售后技术工程师虚报交通费等问题。本文提出将GIS技术引入到F公司的家电售后服务系统中,从空间的角度出发,利用GIS强大的空间分析和拓扑能力对F公司的售后服务进行优化。本文对运用GIS技术来优化F公司的家电售后服务系统中涉及到的基础理论做出了研究,同时分析了 GIS应用在家电售后行业技术层面和业务层面的可行性。并基于 SuperMap Online、SuperMap iClient for JavaScript、SuperMap iobject 等平台及组件,利用 Java、JavaScript 技术开发了基于GIS的F公司家电售后系统,辅助F公司进行售后责任区可视化管理和售后订单自动化分派,通过维修路线的系统测量,对F公司售后服务技术工程师的维修路费进行自动结算。将以上研究成果实际应用到F公司的售后服务体系中,针对于售后流程、客户满意度以及售后成本方面对F公司的应用效果做出了总结,验证了 GIS应用于家电售后服务系统的可行性,以及在售后服务网点责任区可视化管理、订单智能分派、维修线路自动量测等方面的优越性。通过将GIS引入到F公司的售后服务系统,帮助F公司优化了售后服务流程,及时响应客户需求,提升F公司客户满意度,同时也为F公司节约了售后服务的成本支出。