随着经济的发展和人们消费水平的不断提升,“消费者主权论”变得更加深入人心,服务消费在生活中所占的比重逐步提升。由于服务业的特性,服务失误是不可避免的,同时服务失误会直接使消费者产生负面情绪,甚至导致消费者转换服务供应商。酒店作为服务行业的典型企业,与消费者之间在多个环节存在面对面的接触,消费者不仅在服务失误与服务补救的过程中对酒店进行评价,在消费前对与酒店之间的义务关系存在心理上的约定,即顾客心理契约,都将影响消费者的选择。因此酒店在激烈竞争中如何尽量避免服务失误的发生、对消费者的损失进行补救,进而提升市场竞争力,通过服务补救减少损失、挽回企业形象,一直是理论界和实践界关注的焦点。本文基于酒店业发生服务失误的背景,引入消费者情绪作为中介变量,同时创新地引入顾客心理契约变量作为调节变量,对酒店服务补救公平性与消费者重购意向之间的关系进行研究。首先,基于社会交换理论、公平理论、计划行为理论,对国内外现有研究进行梳理,提出假设和模型。其次,参考相关成熟量表结合实际研究背景开发合适的量表,设计问卷并收集350份消费者数据。最后,使用SPSS 22.0软件对289份有效数据进行处理,分析服务补救公平性各维度对重购意向的影响程度,以及消费者情绪的中介效应和心理契约的调节效应,验证了各变量之间的关系。实证研究发现服务补救公平性对消费者情绪及顾客的重购意向均有显著的影响,同时消费者情绪具有部分中介效应。此外,作为顾客愿意与企业建立的关系,顾客心理契约在自变量对因变量的影响机制中起显著调节效应,关系型心理契约更利于企业稳固顾客,交易型心理契约则需企业提供更多实质性的、满足顾客需求的补救措施。本文研究结果拓展了国内目前对服务补救领域的研究,为服务企业掌握正确的服务补救时机、环节开辟了新思路,同时挖掘了服务补救公平性各维度的作用强度,为酒店企业定位关键维度、合理分配资源进行有效服务补救提供精准的管理建议。