企业持续的生命力源于顾客,企业的产品、服务必须符合或超越顾客的期望,才能赢得消费者青睐。因此,研究顾客期望影响因素及其影响作用的作用点具有极为深远的理论研究价值和现实意义。本文在对国内外研究学者关于顾客期望影响因素进行综述的基础上,借鉴其相关理论研究成果,构建了顾客期望影响因素概念模型并提出相关假设。结合我国手机市场发展的现状,以我国手机市场顾客期望影响因素为研究对象,进行了问卷设计、问卷调研和样本数据收集。运用统计软件SPSS 14.0,通过因子分析、相关分析和多元回归分析等方法,对调研数据进行处理和分析,对假设进行了验证,最终本文成功测量出了顾客期望的影响因素及对顾客期望的影响程度,并探测出顾客影响因素对顾客期望的影响作用点。这些研究成果不但丰富和完善了顾客期望理论,而且为企业进行顾客期望管理及营销战略策划提供了重要依据。