电信企业是国家信息基础设施的主要建设者和运营者,担负着基础建设的重要使命。为了顺应信息化时代的发展潮流,满足客户个性化服务,缩短服务链条,提高核心能力创新能力,各电信企业纷纷建设以IT技术为依托的业务信息支撑系统。 近年来,以商务智能技术为基础的经营分析系统逐渐成为建设的方向,但是多年的信息化实践显示,我们的信息化建设由于缺乏统一的业务流程框架、标准和规范使得电信企业内部流程混乱,导致电信管理中前台的业务提供、定单处理、客户关怀和后台的网络管理、资源调配以及IT支撑不能很好的配合,前后台的协调一致性差,资源利用率低下。可以说,电信运营企业拥有资源优势,但缺乏资源运作优势,资源不能实现共享并造成严重浪费。 随着中国加入WTO和电信市场多元化竞争格局的形成,增加了电信企业引入eTOM的紧迫性。eTOM是电信管理论坛(TeleManagement Forum,TMF)通过对国际领先电信运营商的运营实践和管理理论的总结,对电子商务时代信息和通信服务以及运营商内部的活动、组织架构、业务流程等进行研究和描述的基础上,提出了企业内部活动和作业的整体规划。eTOM业务流程的框架结构,从业务驱动、市场导向、聚焦客户的角度,整合已有的企业信息资源,创新和再造业务活动流程,缩短服务管理链条,可以进一步发挥电信企业核心竞争优势,增强在目标细分市场的竞争力。 企业在下一代智能化运营系统的开发与建立过程中应处于主导地位。通过借鉴国际上众多的电信运营商实践经验和eTOM参考模型,根据企业实际的情况,理论联系实际,理顺企业流程,形成科学的组织管理体制,建立科学的企业信息系统体系结构,电信企业才能在实现规范化管理的同时走向信息化、智能化的康庄大道。