【摘 要】
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该论文主要以ISO9000族标准在哈尔滨用友公司客户关系管理（CRM）中的应用为案例进行了分析和研究.论文首先从阐述ISO9000和CRM在世界各地的发展情况入手,通过考察国外成功企业的
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该论文主要以ISO9000族标准在哈尔滨用友公司客户关系管理（CRM）中的应用为案例进行了分析和研究.论文首先从阐述ISO9000和CRM在世界各地的发展情况入手,通过考察国外成功企业的CRM系统建设情况和目前国际上采用ISO9000族标准的情况,对比出中国企业在CRM系统建设和质量管理上与世界先进企
业的差距,并结合哈尔滨用友公司的经营特点,分析哈尔滨用友公司用ISO9000族标准管理客户关系重要性.为了奠定研究本案例的理论基础,论文从理论角度系统地分析了CRM的概念和内涵以及电子商务环境下CRM系统的结构和功能;2000版ISO9000族标准的特点及其与94版标准的区别.论证了用ISO9000族标准指导哈尔滨用友公司CRM系统建设的可行性.在上述基础上,论文对哈尔滨用友公司用ISO9000族标准指导CRM系统建设过程中的各项工作,逐一进行案例分析研究.
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