在电信行业逐渐整合、竞争结构不断改变的情况下,我国的电信运营业步入了一个愈加专注于发展自身竞争力的节点。在这样的背景下,客户关系管理系统(CRM)作为一种有效提高企业市场竞争力的手段,它的发展让电信服务商燃起了更多希望:围绕用户建立一个客户服务和管理体系,从而帮助电信服务商建立起一个良好的品牌和企业形象。为了避免电信CRM的重复开发,电信CRM应用支撑平台从CRM服务流程提炼出了公共,统一的数据处理服务,在业务和需求的快速开发、灵活实施和稳定高效运行几个方面提供了有力的支撑,另一方面可以帮助CRM系统的持续改进和扩展。本文主要从总体设计、功能实现、系统实证三个方面对电信CRM应用支撑平台进行了分析。通过对电信CRM普遍技术需求的统一设计和实现,支撑平台提供共性模型管理、电信CRM共性基础工具、应用接口和分布式缓存等模块。共性模型管理包括三户模型管理和产品模型管理。CRM基础工具包括页面流,报表定制,工作流模型。应用接口是通过高效的二进制协议实现,而分布式缓存我们采用开源软件MEMCACHED来完成。文中给出了应用接口设计和缓冲存储设计等关键技术的分析,对于应用接口设计,本文基于Hessian的接口技术进行实现;对于缓冲存储设计,讨论了一致性HASH函数的应用和虚拟节点的设计。论文最后对CRM系统进行了测试分析,包括服务器性能测试和系统的优化设计测试分析,分析表明,电信CRM应用支撑平台可以将各个模型管理组件、功能组件和业务组件快速构建成可实际应用的CRM应用系统。