随着网络技术的发展,各种类型的商店开始在网络上开设在线商店售卖各种各样的产品。在线交流技术的发展也带给曾经需要面对面进行的服务在线上进行的可能性,例如医疗、法律、维修以及各种咨询服务。各种专家服务提供商为了竞争市场份额,也纷纷开始拓展线上渠道,专家服务也开始从传统的面对面形式向面对面和线上形式组合的形式转变。由于专家服务中专家服务资源的稀缺性以及专家和消费者对于信息掌握情况的不对称性,市场上存在很多问题。例如,市场上哪种专家服务提供商应该提供线上服务,以及提供线上专家服务的服务提供商应该如何制定专家服务策略等。目前学术界已经开始关注多渠道专家服务市场,本文主要从两个方面对专家服务市场进行研究,第一方面,存在质量差异的服务提供商之间如何展开市场竞争,其提供的服务质量对竞争产生什么样的影响;第二方面,存在错误判断的情况下,专家服务提供商如何利用线上渠道使有限的专家服务资源得到合理利用。通过本文研究发现(1)只有在一定条件下,多渠道专家服务提供商才可能开设线上渠道。对于服务价格来说,线上价格可能高于线下价格。(2)在存在质量差异的双寡头多渠道专家服务的市场竞争中,服务提供商提供的服务水平之间的质量差异会对专家服务市场各个渠道的服务价格以及服务提供商的利润带来正向影响,但是如果质量差异过大,会让专家服务市场中提供不同服务质量的服务提供商之间的服务价格差异过大,导致服务质量低的服务商需求变得很小。(3)对质量具有中等偏好的消费者比偏好高或者偏好低的消费者更容易受到质量差异改变的影响,质量差异的改变会改变其对专家服务渠道和提供商的选择决策。(4)为了增大消费者剩余,增加社会福利,拥有较低服务质量水平的服务提供商开设线上渠道更有可能带来较高的消费者剩余和社会福利。(5)为了解决专家服务资源紧张的问题,可以利用线上服务渠道对所遇到问题的严重程度不同的消费者进行线上、线下分流。(6)只有当线上错误判断率在百分之五十以内,线上、线下服务价格的比值大于错误判断率的同时小于二分之一时,才能利用线上渠道实现合理分流。本文研究结论对服务提供商和决策制定者更好地理解和制定多渠道专家服务的服务策略提供了新的角度和建议,并对社会专家资源紧张问题提出了理论上有效的解决方案。