医药流通企业作为服务性行业，其竞争的焦点已聚集在对客户资源的争夺上，尤其是对优质客户的争夺。同时互联网的出现改变了传统的商业规则，客户的需求日益多样化且选择余地大为增加，对不满意企业的背叛也变得更为简单。全面提升客户满意度，树立企业品牌形象，建立忠诚的客户群，形成战略型的伙伴关系是企业发展的必然趋势。客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化过程。企业必须真正将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心，客户关系管理(CRM)的出现已成为企业营销观念发展的必然结果。4R策略的营销新理论，阐述了一个全新的营销四要素。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，避免其忠诚度转移到其它的企业，必须要与他们建立起牢固的关联，这样才可以大大减少了顾客流失的可能性。随着对营销工作认识的深化，企业愈加认识到客户天生是不平等的，合理地将更多营销费用分配于老客户和有望成为忠诚客户的客户身上。关系营销是企业与客户、企业与企业间的合作协同为基础的战略过程；企业要想在激烈的竞争中继续保持旺盛的生命力，客户资源已成为企业必不可少的核心资源。客户关系管理的核心正是基于“以客户为中心”的理念，因此利用客户关系管理的各种分析工具，对客户进行筛选，细分出对企业最有价值的客户——大客户，并实施差别的营销、销售和服务活动，是客户关系管理的一大功能。利润是企业评价大客户的一个重要标准。客户生命周期、客户忠诚度、客户集中度、客户的特殊影响度等也是应该考虑的标准。客户关系管理可以帮助企业提高客户的满意度和忠诚度，保持原有的客户，减少客户的流失率，从而达到降低成本提高利润的目的。提高顾客忠诚度，减少了顾客的流失，同时减少了企业的客户开拓成本。利用波士顿矩阵的分析方法，公司可以进行经营战略的选择。成功的顾客划分是成功顾客关系营销的前奏，市场和顾客的异质性要求企业采用针对性的差别化的营销策略和营销投入。对于大客户的关系的管理，巩固大客户的忠诚度，大客户是企业宝贵的客户资产，企业为了维持与他们的关系将付出了极大的成本，比如为他们建立新的服务系统、建立大客户管理团队。企业与大客户之间建立一种牢固的联系，这种联系除了来自业务方面还有情感的因素，使大客户和企业密切相关．包括大客户动态的详细的档案、费用明细及变化，用户分类管理，与其相关的客户经理等内部负责人信息的管理。通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能。大客户组织化。通过客户俱乐部的系列活动，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚：通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求；通过会员宣传企业的产品和服务。根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计营销方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化营销有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业和大客户之间的学习关系来完成。提供大客户差异化服务，从而取得企业利益的最大化。为了准确把握大客户的需求，企业需要对大客户有深入的了解，并提供优质的服务。在建立大客户档案的基础上，推行大客户营销责任制，实施大客户规范化服务，在巩固原有客户基础上开发新的大客户群体，使市场不断发展壮大，提高市场占有率。