差异化营销时代的来临,使得客户关系管理(CRM)在企业经营管理中的重要性不断加强。作为客户关系管理工作中的重要一环,客户业绩评价(CPA)的重要性也凸显出来。在企业价值最大化的价值观导向下,加强客户关系管理的目的就是为了得到更大的企业价值,而客户利润(客户业绩,Customer profitability)正是企业价值的重要组成部分。因此,没有客户业绩评价的结果,客户关系管理工作的好坏也就无法定论。客户业绩评价是一项复杂的、系统性强的工作,需要分别计算出客户收入、客户成本,进而计算出客户利润。客户收入相对容易确定,但客户成本的准确计算至今仍是会计学者们在认真探讨的一个课题。随着生产技术的不断进步革新,越来越多的行业中间接费用所占的比例越来越大,尤其在银行业等服务领域,基于产品核算的意义远不如基于客户核算的意义重大,传统的成本核算方法已不能适应现代化管理的需要,而作业成本法作为一种新型的成本核算方法,正是适应了精细化核算的需要。论文的研究工作从层次上分为两个部分: 论文前半部分为第2、3、4 章,其中第2、3 章论述了客户关系管理(CRM)对于进行差异化营销、促进利润提升的意义;总结了我国银行在客户关系管理、客户业绩评价中的现状、现行成本核算方式和存在的问题,并介绍了国外商业银行CRM 的实践以及在这些方面与国外同行业的差距。进而探讨了商业银行管理中推行CRM、促进差异化服务,以及在CRM 中建立客户业绩评价核算体系的意义。第4 章对作业成本法产生的原因及基础、作业成本法中的几个基本概念如资源、作业、成本对象、成本动因等以及相关计算原理作了综述,并且论述了作业成本法应用于客户业绩评价的可行性与必要性。论文的后半部分第5、6 章为案例部分,该部分是整个论文核心部分,在第5 章构建了基于作业成本思想的客户业绩核算体系,提出了作业成本法下客户业绩核算的收入和成本分析、客户业绩评价的分析、指标体系、客户价值的结构分析和趋势分析、收益性评价指标、风险性评价指标。第6 章以CSC 商业银行为案例载体,针对作业成本法在银行客户业绩评价核算体系中的应用,设计了其客户业绩核算的具体流程、科目设置、评价指标,并进行了案例算法分析。该论文以案例研究的形式,结合CSC 商业银行实际情况构建了基于作业成本思想的客户业绩核算体系,并设计出了一套相应的操作流程、核算方法和评价指标。