【摘 要】
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该文第一章首先研究了呼叫中心技术在国内外的发展历程和各发展阶段的技术特点与存在的不足,并介绍了呼叫中心系统的基本组成要素.在第二章分析了呼叫中心建设中几项关键技术
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该文第一章首先研究了呼叫中心技术在国内外的发展历程和各发展阶段的技术特点与存在的不足,并介绍了呼叫中心系统的基本组成要素.在第二章分析了呼叫中心建设中几项关键技术如CTI技术、TTS技术、IVR技术、中间件技术、分布式技术、工作流技术等的理论基础和应用思路,并对不同的设计方案如ACD方案和微机方案以及分布式技术不同的规范CORBA、DCOM等都进行了分析和比较,指出了采用不同设计方案和规范的优缺点.第三章对电力呼叫中心系统进行了总体的设计,对交换接入层、CTI和支撑层以及业务层在技术方案与实现方式上进行了整体的规划,并在中间件技术的理论基础上介绍了实时通信中间件RTCS的设计.第四章在以上分析设计的基础上,对呼叫中心系统的主要模块进行了具体的设计实现,基于CORBA实现了应用服务器APPSERVER,基于SOCKET实现了接口代理系统IPS,基于CTI、工作流、TTS实现了人工坐席模块,最后还对WEB接入相关的几个模块进行了详细的设计和实现.
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