当前市场的竞争越来越激烈，客户是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础。很多企业都非常关注客户服务，给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略。因此如何提升客户服务质量、提高客户满意度和客户忠诚度是各个企业增强竞争力的重要管理议题之一。 本文以提高乐思化学客户服务质量，更好的服务客户为目的，结合服务质量差距模型和SERVQUAL服务质量测量模型，对乐思化学客户服务质量进行一系列的理论分析和实证分析，旨在找出乐思化学客户服务中存在的问题，探究问题的成因，并有针对性地提出改进的建议和意见。 全文分为六个部分。第一部分是绪论，主要是研究问题的提出，首先简要介绍客户服务在企业中的职能，从而指出客户服务是整个企业服务质量的关键环节和重要指标，是企业长期发展的基础，然后叙述了研究的意义、内容和方法。 第二部分是理论回顾，根据相关文献，叙述了服务内涵的演变和客户服务的发展，强调客户服务对企业的重要意义，指出企业的长期发展必须通过提高服务质量赢得客户满意度和客户忠诚度。同时引进服务质量差距模型和SERVQUAL服务质量测量模型，作为本文研究乐思化学客户服务质量的基础。 第三部分是对乐思化学概况的介绍，简要叙述了乐思化学的基本概况和其在中国的发展历程，指出研究乐思化学客户服务质量对乐思化学的重要性和必要性。 第四部分是具体分析，首先概述了乐思化学的客户服务内容，并根据服务质量测量模型，对于影响乐思化学客户满意度和客户忠诚度的服务质量内容，以及可能的原因进行了初步的分析；并根据服务质量差距模型和SERVQUAL服务质量测量模型与乐思化学客户服务的内容相结合，依据服务质量维度理论，从可感知性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度设计了22个量表指标，建立了乐思化学客户服务质量的评价模型，并应用此模型，对乐思化学客户服务质量进行实证研究和具体分析，也是本文论述的重点。 第五部分是根据分析的结论所揭示出的乐思化学客户服务质量方面的问题和不足，提出综合改进建议和意见，并对乐思化学客户服务质量未来的发展进行了展望。 第六部分是文章的结论部分，归纳总结了乐思化学客户服务质量方面的主要问题和改进对策，同时也剖析了本文的局限性，并提出了未来需要研究的方向。