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本文系教育部基金规划课题“基于高校图书馆危机管理的预警体系构建及其运作研究（课题编号：10YJA870016）”系列研究成果
摘要：争对高校图书馆读者服务中出现的不良现象，阐述构建高校图书馆人文关怀，图书馆员要内强素质，坚持以人为本的服务理念，做读者的知心朋友，做好知识导航，读者咨询，解难释疑工作。
关键词： 以人为本 内涵素质 解难释疑 导读咨询 知心朋友
基于突发事件频发的社会背景，以及图书馆界爆发的几起引人关注的危机事件，图书馆界日益重视对图书馆危机管理的研究。高校图书馆作为高校三大支柱之一，一旦爆发危机，势必干扰高校正常的教学科研秩序，也将给高校的形象、声誉造成极为严重的负面影响。而在高校图书馆各类危机中，服务危机因其诱因的多层面、多样化，以及服务对象的高层次等特征而更容易爆发，因而应注重加强对服务危机的管理。
1. 高校图书馆面临的服务危机
1.1图书馆员的素质参差不齐。目前高校为了引进人才，留驻人才，往往把人才的配偶安置在图书馆读者服务窗口工作，他们年龄相差大，学历高低不齐，专业五花八门。由于不是图书馆专业毕业，缺乏高校图书馆馆员应有素质，表现在服务态度冷淡、服务方式欠佳。对读者的咨询不能正确回答或不予理睬；常把不良情绪带到工作中，对读者缺乏关怀；经常在岗聊天，影响读者学习；对读者违章处理冷漠生硬等。
1.2大学生抢占座位现象屡禁不止。表现在：提早等候，开放时一涌而入，造成肢体碰撞，语言不和；人离开座位，自己的物品仍占着座位，造成资源浪费，或占座位的物品被其他读者挪开或挪走，矛盾就激化了；每天闭馆时，工作人员必须清理阅览座位，增加了额外工作量。
1.3大学生乱拉图书。一是挑选图书时，随便拿放，图书乱架率高，排架混乱；二是不按规定，一人一书阅览，而是一人多书阅览，造成图书资源浪费，影响阅览环境，增加工作人员工作量。
1.4大学生污损图书现象普遍。不少大学生缺乏公德心，自己喜欢的内容，就在书上乱圈乱画，甚至剪切下来，占为己有，大学英语、高等数学等辅导资料污损现象很普遍。
1.5大学生对纸质图书借阅量逐年下降。近几年，大学生普遍热衷网络，追求所谓的时尚，QQ网上聊天，网络游戏，网络视频等，这样下去，意志消沉，学业荒废，甚至走向极端。
随着大学生信息需求越来越个性化、多样化，对图书馆的服务职能、方式及手段等要求越来越高，如果高校图书馆的读者服务与读者的需求、期望值相背离时，服务出现失误时，读者权益受到侵犯时，都会引起读者的不满和抱怨。处理不当，造成高校图书馆读者服务危机，处理得当，就可有效地提高高校图书馆的服务水平、服务质量，吸引更多的大学生读者爱好读书，最大化的达到读书育人，服务育人的目的。
2. 提高高校图书馆服务的对策
为履行科学发展观，面对当前高校图书馆读者服务出现的危机，提高广大师生对图书馆的认知度、信誉度、满意度，全面提高高校图书馆读者服务水平、服务质量，提高图书借阅率、利用率，本人从事高校读者服务工作多年，现谈一谈自己的几点看法。
2.1构建人文精神的服务理念
人文精神就是坚持以人为本的理念，在“爱护人、尊重人、理解人”的同时，还具有“依靠人、满足人、发展人”的内涵。
由于图书馆服务宗旨就是以人为本，“一切为了读者，为了读者一切” ，所以图书馆人文精神不仅是当代图书馆自身和谐化和人性化服务的核心，也是自身存在和发展的基础条件，其人文精神的内涵也不单指人文文化和规范，而更重要的是在于图书馆内在的理想信念，价值观念的确立。对于当代高校图书馆人来说，重视人文精神发扬和实践极为重要，它直接关系到培养高尚道德情操，规范自己的言谈举止，坚定自己的敬业信念，提高自己在人性化服务中的创新能力。我校新区图书馆的图书由于来自以前不同校区，部分图书典藏地还是原来的，对于这类图书，只要读者需求，我立即修改典藏地，让读者即时借阅，读者就很满意。再例如，新馆面积大，楼层多，书库也多，读者由于不熟悉图书分类布局，即使有索书号，也很难找到书，我们工作人员不厌其烦，帮助寻找，如果一时找不到的图书，让读者留下电话，我们找到书后再通知他。还有我经常收到我校老师的电话咨询或求助，我都尽力解答咨询，帮助他们查找图书资料，节省了他们的时间和精力。因此，高校图书馆不仅要做好各类型信息资源建设，在读者服务时，还应发扬图书馆的人文关怀，让每一位读者都感觉图书馆就像自己的家一样，图书馆工作人员就像自己亲人一样亲切。
2.2图书馆员强化自身内涵素质
强化自身内涵素质，这是做好读者服务的前提。素质包括政治思想素质和业务技能素质。在政治思想方面：图书馆工作者要加强思想素质教育，培养良好的思想道德品质，热爱图书馆事业，有事业心、责任感和团结协作精神，树立全心全意为读者服务的思想，以良好的职业形象、文明礼貌的语言、主动热情的态度为读者提供优质服务。在业务技能方面：管理者要有过硬的图书馆专业基础理论知识和图书馆管理技能，精通印刷型资料和数字化资料的综合加工和管理能力。要熟悉《中图法》、熟悉馆藏、了解它们的学科体系和分类方法及网络资源，利用它们来开展图书馆的各项服务工作。我们是工科学校图书馆，服务的主体是学校的广大师生，要做好读者服务工作，就要熟悉我校开设的各个专业及相关知识，争做学科馆员，这样工作起来才能得心应手。
2.3 帮助读者解难释疑
解难释疑是对网络环境下图书馆员工的必备要求，无论对哪类咨询疑问，其释疑程度的高低均取决于工作人员个人能力的高低和所拥有知识的渊博程度。我们必须熟悉本部门所在岗位的图书馆业务知识，熟悉信息技术，具有较强的信息操作能力和技术水平，在解难释疑中才能令读者满意。图书馆的每一位员工都有对读者解难释疑的义务，向读者解答所提疑问。要充分开发利用信息资源，利用现代化工具，为读者提供多层次多方位的解难释疑服务。对读者的疑惑要进行主动服务，耐心细致地解答，尽力帮助他们排除故障，解除疑惑，来满足他们求知的欲望。通过解难释疑，加快了读者查找资料的速度，节约了读者宝贵的时间，使他们高兴而来，满意而归。对于涉及专业理论性较强，无法解答的疑惑，我们要态度和蔼地告诉读者，让他们找专业老师进行辅导，给读者指引一条解题途经，充分发挥好 “信息检索员”和“导航员”的作用。我往往留意从书库空手而返的读者，主动询问他们的需求，然后帮助他们找书，使他们每次来图书馆都有收获。 2.4做好读者导读咨询
图书馆员工要主动做好读者导读工作，有步骤、有系统地开展不同层次、不同形式的导读服务。在新生入学后，要教育学生学会使用书刊资料检索工具，使他们能够在浩瀚的书海中迅速准确地查阅所需文献。对于低年级的学生，导读的重点是基础理论方面的书籍，帮助他们理解、消化、吸收课堂教育内容，同时引导他们广泛阅读，开阔视野，增强自身综合素质。对于大二、大三的学生，要围绕“文献情报检索”课程的学习，进一步开展这方面的培训，提供实习场地，让他们有场所练习，使他们在校期间能运用文检知识帮助学习。对于高年级的学生，特别是进入实习期的学生，向他们推荐最新科研成果和学术动态资料，使他们增加信息、开阔眼界。图书馆还要利用网络资源和检索工具，围绕教师读者的科研课题、大学生毕业论文等提供相应的服务。此外，对于他们所学专业知识以外的内容也要做好导读工作，主动帮助引导。通过读者导读服务，提高他们文献情报资料的查阅能力。
2.5当好读者知心朋友
“语言不仅是人类所持有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具，同时更是体现服务水平的艺术。”1主动与读者交谈，可以及时地了解读者的阅读倾向和阅读需求。读者和工作人员之间有一道天然的心理屏障，在对读者服务的过程中，一句热情友好的问候，一句亲切温柔的话语，一个温馨的微笑，它能一下子缩短图书馆工作者与读者之间的心理距离，增强相互间的亲密度和亲切感，只要我们平时多留心观察，了解读者的阅读心理和阅读倾向，做图书馆事业的有心人，就会有所收获。与读者交谈，这就需要我们熟悉读者，了解读者，根据读者群体的教学进度、学习情况、阅读兴趣、为他们的服务做到有的放矢。了解读者的阅读需求，不仅对他们所学的专业技能进行深入调查，还要对他们所学专业以外的知识也进行热情服务。在与读者交谈的过程中，读者往往会对图书馆的服务项目，馆藏补充、书目推荐、借书期限、规章制度、以及开馆时间等等进行畅所欲言，提出一些建议和看法，从而促进和推动了图书馆读者工作的开展。通过与读者进行交谈，做读者的知心朋友，我们可以及时地了解信息，做到图书服务，心中有数。
图书馆进入了现代信息服务领域，实现了现代化服务方式，它的服务手段也向综合化、数控化、网络化和多媒体转变。它对我们图书馆的工作人员提出了更高的要求。因此，要提高自身综合素质，把自己培养成符合现代化需要的复合型专业人才，这就要求我们不断学习，使知识和技能不断得到更新，拓宽、提高。完善知识结构，更好地发挥网络资源作用，不断提高图书馆的服务质量，提升图书馆员的形象。
参考文献：
1.李浩.读者服务艺术是提高读者满意率的有效手段[J].图书馆论坛.2010（10）：102-104
2.郑芸芸.浅析图书馆读者工作[J].科技情报开发与经济.2011（34）：53-55
3.曹雅杰.对高校图书馆读者工作人员素质结构的几点意见[J].科技信息.2010（03）：207+147
摘要：争对高校图书馆读者服务中出现的不良现象，阐述构建高校图书馆人文关怀，图书馆员要内强素质，坚持以人为本的服务理念，做读者的知心朋友，做好知识导航，读者咨询，解难释疑工作。
关键词： 以人为本 内涵素质 解难释疑 导读咨询 知心朋友
基于突发事件频发的社会背景，以及图书馆界爆发的几起引人关注的危机事件，图书馆界日益重视对图书馆危机管理的研究。高校图书馆作为高校三大支柱之一，一旦爆发危机，势必干扰高校正常的教学科研秩序，也将给高校的形象、声誉造成极为严重的负面影响。而在高校图书馆各类危机中，服务危机因其诱因的多层面、多样化，以及服务对象的高层次等特征而更容易爆发，因而应注重加强对服务危机的管理。
1. 高校图书馆面临的服务危机
1.1图书馆员的素质参差不齐。目前高校为了引进人才，留驻人才，往往把人才的配偶安置在图书馆读者服务窗口工作，他们年龄相差大，学历高低不齐，专业五花八门。由于不是图书馆专业毕业，缺乏高校图书馆馆员应有素质，表现在服务态度冷淡、服务方式欠佳。对读者的咨询不能正确回答或不予理睬；常把不良情绪带到工作中，对读者缺乏关怀；经常在岗聊天，影响读者学习；对读者违章处理冷漠生硬等。
1.2大学生抢占座位现象屡禁不止。表现在：提早等候，开放时一涌而入，造成肢体碰撞，语言不和；人离开座位，自己的物品仍占着座位，造成资源浪费，或占座位的物品被其他读者挪开或挪走，矛盾就激化了；每天闭馆时，工作人员必须清理阅览座位，增加了额外工作量。
1.3大学生乱拉图书。一是挑选图书时，随便拿放，图书乱架率高，排架混乱；二是不按规定，一人一书阅览，而是一人多书阅览，造成图书资源浪费，影响阅览环境，增加工作人员工作量。
1.4大学生污损图书现象普遍。不少大学生缺乏公德心，自己喜欢的内容，就在书上乱圈乱画，甚至剪切下来，占为己有，大学英语、高等数学等辅导资料污损现象很普遍。
1.5大学生对纸质图书借阅量逐年下降。近几年，大学生普遍热衷网络，追求所谓的时尚，QQ网上聊天，网络游戏，网络视频等，这样下去，意志消沉，学业荒废，甚至走向极端。
随着大学生信息需求越来越个性化、多样化，对图书馆的服务职能、方式及手段等要求越来越高，如果高校图书馆的读者服务与读者的需求、期望值相背离时，服务出现失误时，读者权益受到侵犯时，都会引起读者的不满和抱怨。处理不当，造成高校图书馆读者服务危机，处理得当，就可有效地提高高校图书馆的服务水平、服务质量，吸引更多的大学生读者爱好读书，最大化的达到读书育人，服务育人的目的。
2. 提高高校图书馆服务的对策
为履行科学发展观，面对当前高校图书馆读者服务出现的危机，提高广大师生对图书馆的认知度、信誉度、满意度，全面提高高校图书馆读者服务水平、服务质量，提高图书借阅率、利用率，本人从事高校读者服务工作多年，现谈一谈自己的几点看法。
2.1构建人文精神的服务理念
人文精神就是坚持以人为本的理念，在“爱护人、尊重人、理解人”的同时，还具有“依靠人、满足人、发展人”的内涵。
由于图书馆服务宗旨就是以人为本，“一切为了读者，为了读者一切” ，所以图书馆人文精神不仅是当代图书馆自身和谐化和人性化服务的核心，也是自身存在和发展的基础条件，其人文精神的内涵也不单指人文文化和规范，而更重要的是在于图书馆内在的理想信念，价值观念的确立。对于当代高校图书馆人来说，重视人文精神发扬和实践极为重要，它直接关系到培养高尚道德情操，规范自己的言谈举止，坚定自己的敬业信念，提高自己在人性化服务中的创新能力。我校新区图书馆的图书由于来自以前不同校区，部分图书典藏地还是原来的，对于这类图书，只要读者需求，我立即修改典藏地，让读者即时借阅，读者就很满意。再例如，新馆面积大，楼层多，书库也多，读者由于不熟悉图书分类布局，即使有索书号，也很难找到书，我们工作人员不厌其烦，帮助寻找，如果一时找不到的图书，让读者留下电话，我们找到书后再通知他。还有我经常收到我校老师的电话咨询或求助，我都尽力解答咨询，帮助他们查找图书资料，节省了他们的时间和精力。因此，高校图书馆不仅要做好各类型信息资源建设，在读者服务时，还应发扬图书馆的人文关怀，让每一位读者都感觉图书馆就像自己的家一样，图书馆工作人员就像自己亲人一样亲切。
2.2图书馆员强化自身内涵素质
强化自身内涵素质，这是做好读者服务的前提。素质包括政治思想素质和业务技能素质。在政治思想方面：图书馆工作者要加强思想素质教育，培养良好的思想道德品质，热爱图书馆事业，有事业心、责任感和团结协作精神，树立全心全意为读者服务的思想，以良好的职业形象、文明礼貌的语言、主动热情的态度为读者提供优质服务。在业务技能方面：管理者要有过硬的图书馆专业基础理论知识和图书馆管理技能，精通印刷型资料和数字化资料的综合加工和管理能力。要熟悉《中图法》、熟悉馆藏、了解它们的学科体系和分类方法及网络资源，利用它们来开展图书馆的各项服务工作。我们是工科学校图书馆，服务的主体是学校的广大师生，要做好读者服务工作，就要熟悉我校开设的各个专业及相关知识，争做学科馆员，这样工作起来才能得心应手。
2.3 帮助读者解难释疑
解难释疑是对网络环境下图书馆员工的必备要求，无论对哪类咨询疑问，其释疑程度的高低均取决于工作人员个人能力的高低和所拥有知识的渊博程度。我们必须熟悉本部门所在岗位的图书馆业务知识，熟悉信息技术，具有较强的信息操作能力和技术水平，在解难释疑中才能令读者满意。图书馆的每一位员工都有对读者解难释疑的义务，向读者解答所提疑问。要充分开发利用信息资源，利用现代化工具，为读者提供多层次多方位的解难释疑服务。对读者的疑惑要进行主动服务，耐心细致地解答，尽力帮助他们排除故障，解除疑惑，来满足他们求知的欲望。通过解难释疑，加快了读者查找资料的速度，节约了读者宝贵的时间，使他们高兴而来，满意而归。对于涉及专业理论性较强，无法解答的疑惑，我们要态度和蔼地告诉读者，让他们找专业老师进行辅导，给读者指引一条解题途经，充分发挥好 “信息检索员”和“导航员”的作用。我往往留意从书库空手而返的读者，主动询问他们的需求，然后帮助他们找书，使他们每次来图书馆都有收获。 2.4做好读者导读咨询
图书馆员工要主动做好读者导读工作，有步骤、有系统地开展不同层次、不同形式的导读服务。在新生入学后，要教育学生学会使用书刊资料检索工具，使他们能够在浩瀚的书海中迅速准确地查阅所需文献。对于低年级的学生，导读的重点是基础理论方面的书籍，帮助他们理解、消化、吸收课堂教育内容，同时引导他们广泛阅读，开阔视野，增强自身综合素质。对于大二、大三的学生，要围绕“文献情报检索”课程的学习，进一步开展这方面的培训，提供实习场地，让他们有场所练习，使他们在校期间能运用文检知识帮助学习。对于高年级的学生，特别是进入实习期的学生，向他们推荐最新科研成果和学术动态资料，使他们增加信息、开阔眼界。图书馆还要利用网络资源和检索工具，围绕教师读者的科研课题、大学生毕业论文等提供相应的服务。此外，对于他们所学专业知识以外的内容也要做好导读工作，主动帮助引导。通过读者导读服务，提高他们文献情报资料的查阅能力。
2.5当好读者知心朋友
“语言不仅是人类所持有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具，同时更是体现服务水平的艺术。”1主动与读者交谈，可以及时地了解读者的阅读倾向和阅读需求。读者和工作人员之间有一道天然的心理屏障，在对读者服务的过程中，一句热情友好的问候，一句亲切温柔的话语，一个温馨的微笑，它能一下子缩短图书馆工作者与读者之间的心理距离，增强相互间的亲密度和亲切感，只要我们平时多留心观察，了解读者的阅读心理和阅读倾向，做图书馆事业的有心人，就会有所收获。与读者交谈，这就需要我们熟悉读者，了解读者，根据读者群体的教学进度、学习情况、阅读兴趣、为他们的服务做到有的放矢。了解读者的阅读需求，不仅对他们所学的专业技能进行深入调查，还要对他们所学专业以外的知识也进行热情服务。在与读者交谈的过程中，读者往往会对图书馆的服务项目，馆藏补充、书目推荐、借书期限、规章制度、以及开馆时间等等进行畅所欲言，提出一些建议和看法，从而促进和推动了图书馆读者工作的开展。通过与读者进行交谈，做读者的知心朋友，我们可以及时地了解信息，做到图书服务，心中有数。
图书馆进入了现代信息服务领域，实现了现代化服务方式，它的服务手段也向综合化、数控化、网络化和多媒体转变。它对我们图书馆的工作人员提出了更高的要求。因此，要提高自身综合素质，把自己培养成符合现代化需要的复合型专业人才，这就要求我们不断学习，使知识和技能不断得到更新，拓宽、提高。完善知识结构，更好地发挥网络资源作用，不断提高图书馆的服务质量，提升图书馆员的形象。
参考文献：
1.李浩.读者服务艺术是提高读者满意率的有效手段[J].图书馆论坛.2010（10）：102-104
2.郑芸芸.浅析图书馆读者工作[J].科技情报开发与经济.2011（34）：53-55
3.曹雅杰.对高校图书馆读者工作人员素质结构的几点意见[J].科技信息.2010（03）：207+147