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1 数字参考咨询服务的优势
与传统参考咨询服务相比较，数字参考咨询服务的优势体现在以下几个方面：
1.1 解决了时空和速度问题
数字参考咨询服务打破了时空限制。读者不必考虑咨询人员的上下班时间，也不必考虑距离的远近，可以随时随地通过网络与咨询人员取得联系，参考馆员通过网络解答读者的咨询问题。网络技术的应用极大地提高了信息的传递速度。
1.2 扩大了服务内容和服务对象
传统参考咨询以纸质文献为基本参考信息源，服务内容只限于书目参考与解答咨询两个方面。这种咨询服务面窄，而数字参考咨询服务的信息源，是以数字化文献和网络信息资源为基础，不仅数量巨大、类型多样、而且内容丰富广泛检索和利用方便。
1.3 促进了服务方式的转变
传统参考咨询的方式，大多是单一的、被动的，常以读者到馆提问的方式出现。数字参考咨询服务改变了这种服务方式。参考馆员可以将问题搜集、整理后入库上网，读者就可以自行检索。读者还可以随时随地通过网络了解图书馆、提出参考问题、查询或检索图书馆中的资源或申请馆际互借、获取原始文献等。
1.4 适应了读者个性化的需要
根据不同的读者群提供不同的服务。如针对个别读者的研究主题，主动提供“新到期刊目次服务”、“新书通报”、最新网络信息报道等服务。图书馆还可主动对网上相关资源进行搜集、整理、分类、加工成二、三次文献，便于不同的读者群使用。而且还可以在网上开展专题服务、定题服务、课题查新、成果查新等服务。
1.5 支持广域的合作
网络化为图书馆参考咨询服务的合作提供了便利的条件，对于有些复杂的问题，馆与馆之间可以联合起来，相互协作共同完成，本馆没有资料的，可以用联盟的方式为读者提供数字化参考服务。专业相同、兴趣相近的参考馆员之间既可以相互合作、学习，又可以相互竞争，提供了形成他们自己较为固定的通讯团体的机会。
2 数字参考咨询服务的发展未来
随着计算机技术、网络通信技术的不断发展与应用，未来的数字参考咨询服务将呈现如下趋势：
2.1 系统先进化
未来数字参考咨询服务系统先进性主要表现在：
(1)数字参考咨询服务系统软件。国外有很多数字参考咨询服务软件产品，如QuicknetTechnolo公司的CuseeMe，oCLC，QuestionPoint软件，Live-Helper公司的LiveHelpe软件，Liveperson公司的Liveperson，LSSI Virtual Reference DeskSoftware软件，还有微软自带的Netmeeting软件等等。随着技术的不断进步和数字参考咨询服务的不断拓展，数字参考咨询服务软件产品将更加先进。
(2)网络条件。根据国外图书馆的实践经验，一般情况下，如果每个系统都采用100Mbps以上的网络与用户进行交流，视频和音频效果都很好，基本上能保证双方交流的质量。目前我国进行网上参考咨询服务的图书馆大多数具备了这样的网络条件。特别是随着我国经济的不断发展，国家继续大幅度地提高网络运行速度、发展宽带综合业务数据网，这将更好地满足未来数字参考咨询服务的需要。
2.2 管理协作化
管理协作化是指本馆的数字参考咨询服务要积极参加到其他数字化联合体中，在提供自身的特色服务的同时，也充分利用联合体的其他服务。
网络合作开展联合参考咨询服务的理念在图书馆界倡导已久，然而由于空间和技术的障碍，在过去很长时期内未能达到理想化，现在随着网络的贯通使得远程参考咨询协作成为现实。网络环境下的资源共享不仅包括物质意义上的资源共享，还包括人力资源意义上的共享，即“咨询协作”和“智力共享”。通过网上的远程咨询合作，将一个行业、一个区域或全国，甚至全球图书馆联为一体，整个图书馆网之间在有效实现信息资源共享的基础上，各个图书馆参考咨询馆员的知识背景、经验智慧、咨询案例、文献调研成果也将成为共享资源，使参考咨询工作不是在单个图书馆中进行，而是在“图书馆群”的整体状态下进行，优势互补，提高图书馆在信息化社会中的竞争能力。
2.3 服务特色化
图书馆根据各自的地域特点、馆藏特色和重点服务对象的需求而开展的特色参考服务日渐凸显优势，成为参考工作可持续发展的重要因素之一。特色参考服务与普通参考服务的区别在于：(1)强调创新性(2)强调独特性(3)强调为重点用户服务。特色参考服务具有强大的生命力，在没有围墙的数字参考咨询服务中，各图书馆将以自身独特的服务吸引用户。
2.4 数字参考馆员专业化
新时代数字参考馆员必须成为“信息导航员”，具体应该成为能够熟练运用计算机等高科技技术的信息资源管理者、信息分析组织者、信息提供与传播者、信息利用的导航者、信息知识的教育者。
数字参考馆员面对着各种数字化资源，针对着具有现代新观念、高素质的各类型用户，回答着全新学科的多方面的咨询问题，必须使自己成为具有较高素质的复合型人才，也就是说与传统的参考馆员相比，数字参考咨询馆员向智能复合方向发展。未来数字参考馆员必须具有较高的政治水平、良好的职业道德；具有广博的知识修养，建立合理而常新的知识结构；语言和文字表达能力、信息素质和信息能力也要具有较高水平；较高的学科知识和文献信息专业业务水平；具有较高的语言翻译能力；具有丰富的网络知识和计算机能力；成为能获取各种数字资源的专家。
2.5 知识库建设更方便合理
知识库是参考咨询的资源基础，就像传统的参考咨询必须配备各种工具书一样。建立知识库的原因在于：避免馆员重复回答类似的问题，也因为读者在发问时经常不清楚问题的重点或不知道自己需要什么，通过知识库的检索，可以帮助读者澄清问题或得到额外的信息。因此，知识库在数字参考系统中扮演的是知识的汇聚与管理的重要角色，
其所管理的知识主要有两部分：(1)馆员在回答时所寻找的参考资料；(2)所有读者曾问过的问题和馆员的解答。为提高检索知识库的效能与知识库的品质，读者提问过的问题及馆员的答复均须经过编辑的过程才能存到知识库中。并写下编辑准则以供编辑参考，主要包括：编辑的程度，评估答案是否有偏见或非客观，移除读者个人信息及图书馆信息，记录若包含须授权使用的数据库内容，网址URL格式标准化，检查连结，须著录引用资料来源，评估时效性，增加主题标识、地理位置以及关键词和删除记录等11个方 面的内容。数字参考咨询业务的积累，最终将形成图书馆的网上参考咨询知识库系统。它是综合了无数个读者网上参考咨询实例之后建立起来的智能化的自动应答系统。数字参考咨询活动是为知识库系统收集积累个案、提供素材的过程，当这一积累和整理达到特定规模时，常规的数字参考咨询活动，就可能逐步被自动化的知识库应答系统所取代。
目前数字参考咨询的方式主要包括：FAQ(常见问题集)、电子邮件咨询、实时咨询。由于采取的服务方式不同，因而对知识库的建立也各不相同。比如，FAQ以网上导航方式提供问题检索，它与数据库有着很好的兼容性，可以很方便地直接转化为知识库。再比如，Email咨询，这是一种比较方便的模式。咨询方式的最大优点是给咨询馆员提供了比较充裕的思考和查询时间，反馈给读者的答案相对更具参考价值，其中的典型答案具有较强的专业性，往往经过简单加工即可直接进入知识库。还比如，realtime refer-ence咨询，现在很多数字参考咨询都是实时咨询。在建立知识库时，需要经过更多的加工以形成可标引的规范语言。截止2006年5月，联合参考咨询网的知识库已有29000多条数据，网上联合导航站的知识库已有10000条数据。
3 传统与数字参考咨询服务模式的共存
参考咨询服务是图书馆的基本功能之一，但是很难说它的功能已充分实现了。因为到目前为止仍然有不少读者对参考咨询不太了解，多数参考咨询员在知识、技能以及参考咨询的回答水准上还达不到读者的要求。可是围绕图书馆的信息环境却已发生了如此大的变化，这些变化必将影响参考咨询工作。
信息的数字化和计算机网络化带来了图书馆的虚拟化，因特网的普及更给参考咨询服务带来了新的竞争压力，人们只要打开计算机上网，运用因特网上功能强大的搜寻工具和日益增长的各种信息服务，就可以简单易行地搜寻各种信息，并可以在网上和任何人进行交流。那么是否就不需要图书馆传统的参考咨询了呢?不是，图书馆传统的参考咨询服务是不可或缺的，只是其参考咨询服务的功能将会变得相当复杂。事实上，参考咨询服务工作并不因为网上信息源的出现，而不依靠延续至今的传统信息源，它只是使参考咨询中的情报源得到了扩大和充实，在获得了新型信息源的同时，对读者、对参考咨询员来说由于信息源更加庞大，以及网上信息源的无序和多变，网上检索工具的不完善，反而使情报检索工作和服务工作更加复杂了。
传统与数字参考咨询服务的服务手段各有优点，又各有不足。实地访问、电话、传真、电子邮件以及最新的实时咨询，互为补充，各适于不同的情形。让用户选择更多的交流渠道，意味着我们更能恰如其分地向用户提供帮助。
尽管人们对数字参考咨询誉美有加，但也有人注意到数字参考咨询的另一面。事实上，数字参考咨询从成本效益上看可能并不划算。因此，对数字参考咨询不能头脑发热。数字参考咨询服务不会取代传统参考咨询服务，相反，通过网络每天24小时为用户提供联机参考源为图书馆带来了增值服务。
因此，我们在积极倡导新的技术和新的载体的同时，也必须综合考虑如何来用活传统的载体。传统参考咨询服务与数字参考咨询服务并存这一服务模式，将在相当长的一段时期内发挥其各自不可替代的重要作用。(作者单位：河南省濮阳职业技术学院图书馆)
与传统参考咨询服务相比较，数字参考咨询服务的优势体现在以下几个方面：
1.1 解决了时空和速度问题
数字参考咨询服务打破了时空限制。读者不必考虑咨询人员的上下班时间，也不必考虑距离的远近，可以随时随地通过网络与咨询人员取得联系，参考馆员通过网络解答读者的咨询问题。网络技术的应用极大地提高了信息的传递速度。
1.2 扩大了服务内容和服务对象
传统参考咨询以纸质文献为基本参考信息源，服务内容只限于书目参考与解答咨询两个方面。这种咨询服务面窄，而数字参考咨询服务的信息源，是以数字化文献和网络信息资源为基础，不仅数量巨大、类型多样、而且内容丰富广泛检索和利用方便。
1.3 促进了服务方式的转变
传统参考咨询的方式，大多是单一的、被动的，常以读者到馆提问的方式出现。数字参考咨询服务改变了这种服务方式。参考馆员可以将问题搜集、整理后入库上网，读者就可以自行检索。读者还可以随时随地通过网络了解图书馆、提出参考问题、查询或检索图书馆中的资源或申请馆际互借、获取原始文献等。
1.4 适应了读者个性化的需要
根据不同的读者群提供不同的服务。如针对个别读者的研究主题，主动提供“新到期刊目次服务”、“新书通报”、最新网络信息报道等服务。图书馆还可主动对网上相关资源进行搜集、整理、分类、加工成二、三次文献，便于不同的读者群使用。而且还可以在网上开展专题服务、定题服务、课题查新、成果查新等服务。
1.5 支持广域的合作
网络化为图书馆参考咨询服务的合作提供了便利的条件，对于有些复杂的问题，馆与馆之间可以联合起来，相互协作共同完成，本馆没有资料的，可以用联盟的方式为读者提供数字化参考服务。专业相同、兴趣相近的参考馆员之间既可以相互合作、学习，又可以相互竞争，提供了形成他们自己较为固定的通讯团体的机会。
2 数字参考咨询服务的发展未来
随着计算机技术、网络通信技术的不断发展与应用，未来的数字参考咨询服务将呈现如下趋势：
2.1 系统先进化
未来数字参考咨询服务系统先进性主要表现在：
(1)数字参考咨询服务系统软件。国外有很多数字参考咨询服务软件产品，如QuicknetTechnolo公司的CuseeMe，oCLC，QuestionPoint软件，Live-Helper公司的LiveHelpe软件，Liveperson公司的Liveperson，LSSI Virtual Reference DeskSoftware软件，还有微软自带的Netmeeting软件等等。随着技术的不断进步和数字参考咨询服务的不断拓展，数字参考咨询服务软件产品将更加先进。
(2)网络条件。根据国外图书馆的实践经验，一般情况下，如果每个系统都采用100Mbps以上的网络与用户进行交流，视频和音频效果都很好，基本上能保证双方交流的质量。目前我国进行网上参考咨询服务的图书馆大多数具备了这样的网络条件。特别是随着我国经济的不断发展，国家继续大幅度地提高网络运行速度、发展宽带综合业务数据网，这将更好地满足未来数字参考咨询服务的需要。
2.2 管理协作化
管理协作化是指本馆的数字参考咨询服务要积极参加到其他数字化联合体中，在提供自身的特色服务的同时，也充分利用联合体的其他服务。
网络合作开展联合参考咨询服务的理念在图书馆界倡导已久，然而由于空间和技术的障碍，在过去很长时期内未能达到理想化，现在随着网络的贯通使得远程参考咨询协作成为现实。网络环境下的资源共享不仅包括物质意义上的资源共享，还包括人力资源意义上的共享，即“咨询协作”和“智力共享”。通过网上的远程咨询合作，将一个行业、一个区域或全国，甚至全球图书馆联为一体，整个图书馆网之间在有效实现信息资源共享的基础上，各个图书馆参考咨询馆员的知识背景、经验智慧、咨询案例、文献调研成果也将成为共享资源，使参考咨询工作不是在单个图书馆中进行，而是在“图书馆群”的整体状态下进行，优势互补，提高图书馆在信息化社会中的竞争能力。
2.3 服务特色化
图书馆根据各自的地域特点、馆藏特色和重点服务对象的需求而开展的特色参考服务日渐凸显优势，成为参考工作可持续发展的重要因素之一。特色参考服务与普通参考服务的区别在于：(1)强调创新性(2)强调独特性(3)强调为重点用户服务。特色参考服务具有强大的生命力，在没有围墙的数字参考咨询服务中，各图书馆将以自身独特的服务吸引用户。
2.4 数字参考馆员专业化
新时代数字参考馆员必须成为“信息导航员”，具体应该成为能够熟练运用计算机等高科技技术的信息资源管理者、信息分析组织者、信息提供与传播者、信息利用的导航者、信息知识的教育者。
数字参考馆员面对着各种数字化资源，针对着具有现代新观念、高素质的各类型用户，回答着全新学科的多方面的咨询问题，必须使自己成为具有较高素质的复合型人才，也就是说与传统的参考馆员相比，数字参考咨询馆员向智能复合方向发展。未来数字参考馆员必须具有较高的政治水平、良好的职业道德；具有广博的知识修养，建立合理而常新的知识结构；语言和文字表达能力、信息素质和信息能力也要具有较高水平；较高的学科知识和文献信息专业业务水平；具有较高的语言翻译能力；具有丰富的网络知识和计算机能力；成为能获取各种数字资源的专家。
2.5 知识库建设更方便合理
知识库是参考咨询的资源基础，就像传统的参考咨询必须配备各种工具书一样。建立知识库的原因在于：避免馆员重复回答类似的问题，也因为读者在发问时经常不清楚问题的重点或不知道自己需要什么，通过知识库的检索，可以帮助读者澄清问题或得到额外的信息。因此，知识库在数字参考系统中扮演的是知识的汇聚与管理的重要角色，
其所管理的知识主要有两部分：(1)馆员在回答时所寻找的参考资料；(2)所有读者曾问过的问题和馆员的解答。为提高检索知识库的效能与知识库的品质，读者提问过的问题及馆员的答复均须经过编辑的过程才能存到知识库中。并写下编辑准则以供编辑参考，主要包括：编辑的程度，评估答案是否有偏见或非客观，移除读者个人信息及图书馆信息，记录若包含须授权使用的数据库内容，网址URL格式标准化，检查连结，须著录引用资料来源，评估时效性，增加主题标识、地理位置以及关键词和删除记录等11个方 面的内容。数字参考咨询业务的积累，最终将形成图书馆的网上参考咨询知识库系统。它是综合了无数个读者网上参考咨询实例之后建立起来的智能化的自动应答系统。数字参考咨询活动是为知识库系统收集积累个案、提供素材的过程，当这一积累和整理达到特定规模时，常规的数字参考咨询活动，就可能逐步被自动化的知识库应答系统所取代。
目前数字参考咨询的方式主要包括：FAQ(常见问题集)、电子邮件咨询、实时咨询。由于采取的服务方式不同，因而对知识库的建立也各不相同。比如，FAQ以网上导航方式提供问题检索，它与数据库有着很好的兼容性，可以很方便地直接转化为知识库。再比如，Email咨询，这是一种比较方便的模式。咨询方式的最大优点是给咨询馆员提供了比较充裕的思考和查询时间，反馈给读者的答案相对更具参考价值，其中的典型答案具有较强的专业性，往往经过简单加工即可直接进入知识库。还比如，realtime refer-ence咨询，现在很多数字参考咨询都是实时咨询。在建立知识库时，需要经过更多的加工以形成可标引的规范语言。截止2006年5月，联合参考咨询网的知识库已有29000多条数据，网上联合导航站的知识库已有10000条数据。
3 传统与数字参考咨询服务模式的共存
参考咨询服务是图书馆的基本功能之一，但是很难说它的功能已充分实现了。因为到目前为止仍然有不少读者对参考咨询不太了解，多数参考咨询员在知识、技能以及参考咨询的回答水准上还达不到读者的要求。可是围绕图书馆的信息环境却已发生了如此大的变化，这些变化必将影响参考咨询工作。
信息的数字化和计算机网络化带来了图书馆的虚拟化，因特网的普及更给参考咨询服务带来了新的竞争压力，人们只要打开计算机上网，运用因特网上功能强大的搜寻工具和日益增长的各种信息服务，就可以简单易行地搜寻各种信息，并可以在网上和任何人进行交流。那么是否就不需要图书馆传统的参考咨询了呢?不是，图书馆传统的参考咨询服务是不可或缺的，只是其参考咨询服务的功能将会变得相当复杂。事实上，参考咨询服务工作并不因为网上信息源的出现，而不依靠延续至今的传统信息源，它只是使参考咨询中的情报源得到了扩大和充实，在获得了新型信息源的同时，对读者、对参考咨询员来说由于信息源更加庞大，以及网上信息源的无序和多变，网上检索工具的不完善，反而使情报检索工作和服务工作更加复杂了。
传统与数字参考咨询服务的服务手段各有优点，又各有不足。实地访问、电话、传真、电子邮件以及最新的实时咨询，互为补充，各适于不同的情形。让用户选择更多的交流渠道，意味着我们更能恰如其分地向用户提供帮助。
尽管人们对数字参考咨询誉美有加，但也有人注意到数字参考咨询的另一面。事实上，数字参考咨询从成本效益上看可能并不划算。因此，对数字参考咨询不能头脑发热。数字参考咨询服务不会取代传统参考咨询服务，相反，通过网络每天24小时为用户提供联机参考源为图书馆带来了增值服务。
因此，我们在积极倡导新的技术和新的载体的同时，也必须综合考虑如何来用活传统的载体。传统参考咨询服务与数字参考咨询服务并存这一服务模式，将在相当长的一段时期内发挥其各自不可替代的重要作用。(作者单位：河南省濮阳职业技术学院图书馆)