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【摘 要】随着我国电力体制改革的不断深入，电力供应系统越来越复杂，特别是经过近几年电力市场化的改革，供电企业正在从生产型企业转化为以客户服务为宗旨的电力营销机构，服务质量越来越受到重视。建设全面、高效、灵活、完善的电力客户服务保障体系是现代电力企业适应市场化经济的必然要求，也是应对电力市场各种问题的有效举措。本文就新型电力客户服务保障体系建设过程中存在的问题进行研究分析，探索如何提高电力企业客户服务水平，逐渐构建高效率、优服务的网络框架，将客户服务纳入日常工作之中，全面提升电力企业服务质量，树立电力企业服务品牌。
【关键词】电力客户服务 保障体系 建设
一、目前电力保障体系存在的主要问题
近年来随着电力企业对电力客户服务的重视，供电服务水平有了大幅度提高，电力客户服务保障体系建设取得了长足的进步。但是还存在很多亟待解决的现实问题，主要表现在一下几个方面：
（一） 供电服务理念缺失
传统的电力企业主要以生产为主，由于长期受“官本位”思想的影响，电力管理者只重视生产、忽视管理服务。一些基层电力部门工作人员把客户做为管理对象，而不是服务目标，对电力客户服务意识缺乏深刻认识，没有充分认识到公共产品服务结构中的地位和作用。同时受传统管理理念的影响，部分工作人员往往认为服务知识额外的工作，电力服务属于职业道德、思想政治工作范畴，处于被动地位的电力客户已经习惯传统的管理模式，缺乏被服务意识，对服务质量也没有足够的认识。在当前的电力服务体系中，服务更多的倾向于管理角度，准确意义地说，这不是服务保障体系，而是一种管理体系。
（二） 电力服务保障体系不完善
1.电力服务法律保障体系尚不健全。客户服务需要从职业道德范围提升到法律范围，我国关于这方面的立法内容不完善，关于电力服务的规定过于简单、粗疏，文件权威性弱、内容不完整、操作性不强，缺少对供电服务的基本原则、组织机构、服务范围，特别是服务方式、服务标准、服务时限等的具体规定，在这种情形下，为用电客户服务很难落实到实处。
2.供电服务组织体系尚不健全。很多电力企业管理人员对服务仅仅局限于服务大厅之内，毕竟一线服务人员能力有限，各部门之间缺乏合作交流，整体服务水平不高。同时，电力服务的规范性、标准性、系统性不够，各地对供电服务都有自己的一套做法，存在较强的自发性和随意性。
（三）电力服务重形式、轻实效，信息化程度较低
1.现阶段很多客户电力服务还处于初级阶段，服务只是流于形式，许多工作人员认为客户服务仅仅就是对用电客户笑脸相迎、端茶倒水，将“文明服务”、“微笑服务”与供电服务划了等号。这种过于追求表面化服务的做法，违背了客户的真实需求和效率化目标。
2.信息化程度较低，信息服务能力不足，目前信息化基础设施基本完善，但是利用率却很低，还不能为客户提高足够的便利和服务效率。各级供电单位之间，以及电力企业和银行、工商等部门之间的缺乏准确的联系，导致信息渠道单一，管理系统开放性差，现代化信息技术没有充分利用。
（四）工作人员素质有待提高，监督考核机制不健全
1.电力工作内容涉及范围比较广，并且供电问题复杂、难懂，加上客户要求比较多，这就为要求工作人员具有较高的素质。但是目前工作人员老龄化严重，人才断层现象严重，缺乏专一的技术和管理人才，同时工作积极性不高，已经很难适应现代化优质服务的要求。
2.服务质量考核指标体系不健全。对涉电服务事项超期限，供电优惠政策执行不彻底，文明供电不落实等供电服务不到位的情况，缺乏量化考核。同时，也没有为用电客户提供对供电企业的服务质量进行监督与评价的有效渠道，供电服务信息反馈有效机制并没起到应有的作用。
二、全面建立健全新型电力客户服务保障体系的措施
提供优化电力服务，建设新型电力客户服务保障体系，要坚持以客户为根本宗旨，平等供用电关系，转变管理服务观念，把服务的理念融入供电管理具体工作中去，通过制度创新，服务理念创新，不断提高供电服务水平。
（一）树立正确的电力服务理念
电力工作人员要正确认识电力服务的涵义及根本要求，必须将工作理念转变到管理和服务相结合的观念上来。电力客户服务保证是履行《供电监管办法》赋予供电企业的职责，是转变企业职能、服务经济建设不可或缺的环节。在工作中，电力企业要正确处理好服务与管理的关系，形成在服务中管理，在管理中服务的思想，树立切实为用电客户服务的理念，加强供电企业与用电客户的沟通，为用电客户提供更个性化、更有效、更及时的供电服务，提高供电企业生产经营管理的质量与效率。
（二）积极推进电力服务社会化
要想强化电力服务能力，必须积极推电力电服务社会化。要进一步加强与各级政府、各有关部门及相关单位的联系与沟通，发挥利用社会各界各自独有的资源和优势，提高整个社会的供电服务水平。同时要规范和促进供电代理等中介机构的发展，充分发挥其作用，推进社会综合治企、综合服务，加强对供电代理机构的管理，规范供电代理行为，使供电代理真正成为介于供电企业和用电客户之间的独立、公正的社会中介机构。
（三）优化供电客服大厅功能
电源供电企业客户服务大厅是用电客户的电力枢纽，其管理的水平直接影响到用电客户在供电企业的形象和效率的图像质量之间的沟通是很重要的一个“窗口”。为了进一步提高电力客户服务大厅，简化手续的供应，减少电力链接，提高电源效率。通过整合窗口设置，全面推行“一窗式”服务，开通服务绿色通道，最大限度地减少用电客户在电源內来回跑的企业，长期来看。原来由供电企业客户的需求，在各职能部门共处理涉及电力的流动人员的内部循环，从经济的角度来看，可以有效地减少电力用户的成本。
（四）加强服务信息化建设
与科学技术管理是当前供电企业的生产和管理方向发展的科学合理的供电企业生产管理系统是现代信息技术的支持分不开的。信息技术的快速发展，在当前的社会背景下，用电客户提供信息技术的应用无疑是最有效的服务交付。进一步加强电力供应建设用地，创造的财政政策建议，监管公告，供应指南，投诉，供电论坛为一体的网络平台，并用电客户大力推广使用“网络系统”支付，适用于业务扩展及登记涉及电力。在施工现场，最大限度地共享资源，以及有关政府部门加快信息共享和联网的开发和建设过程中，减少不必要的用电客户信息收集的基础上，进一步扩大供给，使所有参与电于一体的综合和系统的业务流程。
（五）加强电力服务队伍建设，提高队伍综合素质
逐步建立和完善机构设置，电力企业实现扁平化的多业务平台系统供应服务窗口。这些客观因素的变化，使工作人员的能力要求，进一步的整体素质。因此，要提高干部队伍的整体素质，加强管理人员的政治素质和职业道德培训，增强电力服务意识同时加强队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，造就一支作风优良、纪律严明、业务过硬的供电干部员工队伍，使每个供电干部员工都能及时有效地为用电客户提供优质高效的服务。
三、结语
综上所述，在新型电力客户服务保障体系的建设过程中，还存在服务理念缺失；电力服务重形式、轻实效，信息化程度较低；工作人员综合素质不高；监督考核机制不健全等一系列问题。因此，只有树立正确的电力服务理念；积极推进电力服务社会化；不断优化供电客服大厅功能；加强服务信息化建设和服务队伍建设，才能提高电力客户服务水平，保证高效优质的服务。
参考文献：
[1] 赵晓波.供电企业大客户管理的研究[D].南京理工大学.2009年
[2] 魏学峰.电力企业以客户为中心的营销策略[J].民营科技.2011（08）
[3] 段维林.谈电力营销精细化管理[J].广东科技.2011（16）
【关键词】电力客户服务 保障体系 建设
一、目前电力保障体系存在的主要问题
近年来随着电力企业对电力客户服务的重视，供电服务水平有了大幅度提高，电力客户服务保障体系建设取得了长足的进步。但是还存在很多亟待解决的现实问题，主要表现在一下几个方面：
（一） 供电服务理念缺失
传统的电力企业主要以生产为主，由于长期受“官本位”思想的影响，电力管理者只重视生产、忽视管理服务。一些基层电力部门工作人员把客户做为管理对象，而不是服务目标，对电力客户服务意识缺乏深刻认识，没有充分认识到公共产品服务结构中的地位和作用。同时受传统管理理念的影响，部分工作人员往往认为服务知识额外的工作，电力服务属于职业道德、思想政治工作范畴，处于被动地位的电力客户已经习惯传统的管理模式，缺乏被服务意识，对服务质量也没有足够的认识。在当前的电力服务体系中，服务更多的倾向于管理角度，准确意义地说，这不是服务保障体系，而是一种管理体系。
（二） 电力服务保障体系不完善
1.电力服务法律保障体系尚不健全。客户服务需要从职业道德范围提升到法律范围，我国关于这方面的立法内容不完善，关于电力服务的规定过于简单、粗疏，文件权威性弱、内容不完整、操作性不强，缺少对供电服务的基本原则、组织机构、服务范围，特别是服务方式、服务标准、服务时限等的具体规定，在这种情形下，为用电客户服务很难落实到实处。
2.供电服务组织体系尚不健全。很多电力企业管理人员对服务仅仅局限于服务大厅之内，毕竟一线服务人员能力有限，各部门之间缺乏合作交流，整体服务水平不高。同时，电力服务的规范性、标准性、系统性不够，各地对供电服务都有自己的一套做法，存在较强的自发性和随意性。
（三）电力服务重形式、轻实效，信息化程度较低
1.现阶段很多客户电力服务还处于初级阶段，服务只是流于形式，许多工作人员认为客户服务仅仅就是对用电客户笑脸相迎、端茶倒水，将“文明服务”、“微笑服务”与供电服务划了等号。这种过于追求表面化服务的做法，违背了客户的真实需求和效率化目标。
2.信息化程度较低，信息服务能力不足，目前信息化基础设施基本完善，但是利用率却很低，还不能为客户提高足够的便利和服务效率。各级供电单位之间，以及电力企业和银行、工商等部门之间的缺乏准确的联系，导致信息渠道单一，管理系统开放性差，现代化信息技术没有充分利用。
（四）工作人员素质有待提高，监督考核机制不健全
1.电力工作内容涉及范围比较广，并且供电问题复杂、难懂，加上客户要求比较多，这就为要求工作人员具有较高的素质。但是目前工作人员老龄化严重，人才断层现象严重，缺乏专一的技术和管理人才，同时工作积极性不高，已经很难适应现代化优质服务的要求。
2.服务质量考核指标体系不健全。对涉电服务事项超期限，供电优惠政策执行不彻底，文明供电不落实等供电服务不到位的情况，缺乏量化考核。同时，也没有为用电客户提供对供电企业的服务质量进行监督与评价的有效渠道，供电服务信息反馈有效机制并没起到应有的作用。
二、全面建立健全新型电力客户服务保障体系的措施
提供优化电力服务，建设新型电力客户服务保障体系，要坚持以客户为根本宗旨，平等供用电关系，转变管理服务观念，把服务的理念融入供电管理具体工作中去，通过制度创新，服务理念创新，不断提高供电服务水平。
（一）树立正确的电力服务理念
电力工作人员要正确认识电力服务的涵义及根本要求，必须将工作理念转变到管理和服务相结合的观念上来。电力客户服务保证是履行《供电监管办法》赋予供电企业的职责，是转变企业职能、服务经济建设不可或缺的环节。在工作中，电力企业要正确处理好服务与管理的关系，形成在服务中管理，在管理中服务的思想，树立切实为用电客户服务的理念，加强供电企业与用电客户的沟通，为用电客户提供更个性化、更有效、更及时的供电服务，提高供电企业生产经营管理的质量与效率。
（二）积极推进电力服务社会化
要想强化电力服务能力，必须积极推电力电服务社会化。要进一步加强与各级政府、各有关部门及相关单位的联系与沟通，发挥利用社会各界各自独有的资源和优势，提高整个社会的供电服务水平。同时要规范和促进供电代理等中介机构的发展，充分发挥其作用，推进社会综合治企、综合服务，加强对供电代理机构的管理，规范供电代理行为，使供电代理真正成为介于供电企业和用电客户之间的独立、公正的社会中介机构。
（三）优化供电客服大厅功能
电源供电企业客户服务大厅是用电客户的电力枢纽，其管理的水平直接影响到用电客户在供电企业的形象和效率的图像质量之间的沟通是很重要的一个“窗口”。为了进一步提高电力客户服务大厅，简化手续的供应，减少电力链接，提高电源效率。通过整合窗口设置，全面推行“一窗式”服务，开通服务绿色通道，最大限度地减少用电客户在电源內来回跑的企业，长期来看。原来由供电企业客户的需求，在各职能部门共处理涉及电力的流动人员的内部循环，从经济的角度来看，可以有效地减少电力用户的成本。
（四）加强服务信息化建设
与科学技术管理是当前供电企业的生产和管理方向发展的科学合理的供电企业生产管理系统是现代信息技术的支持分不开的。信息技术的快速发展，在当前的社会背景下，用电客户提供信息技术的应用无疑是最有效的服务交付。进一步加强电力供应建设用地，创造的财政政策建议，监管公告，供应指南，投诉，供电论坛为一体的网络平台，并用电客户大力推广使用“网络系统”支付，适用于业务扩展及登记涉及电力。在施工现场，最大限度地共享资源，以及有关政府部门加快信息共享和联网的开发和建设过程中，减少不必要的用电客户信息收集的基础上，进一步扩大供给，使所有参与电于一体的综合和系统的业务流程。
（五）加强电力服务队伍建设，提高队伍综合素质
逐步建立和完善机构设置，电力企业实现扁平化的多业务平台系统供应服务窗口。这些客观因素的变化，使工作人员的能力要求，进一步的整体素质。因此，要提高干部队伍的整体素质，加强管理人员的政治素质和职业道德培训，增强电力服务意识同时加强队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，造就一支作风优良、纪律严明、业务过硬的供电干部员工队伍，使每个供电干部员工都能及时有效地为用电客户提供优质高效的服务。
三、结语
综上所述，在新型电力客户服务保障体系的建设过程中，还存在服务理念缺失；电力服务重形式、轻实效，信息化程度较低；工作人员综合素质不高；监督考核机制不健全等一系列问题。因此，只有树立正确的电力服务理念；积极推进电力服务社会化；不断优化供电客服大厅功能；加强服务信息化建设和服务队伍建设，才能提高电力客户服务水平，保证高效优质的服务。
参考文献：
[1] 赵晓波.供电企业大客户管理的研究[D].南京理工大学.2009年
[2] 魏学峰.电力企业以客户为中心的营销策略[J].民营科技.2011（08）
[3] 段维林.谈电力营销精细化管理[J].广东科技.2011（16）